Børshype eller besparelser?

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? Helt siden ChatGPT ble kjent for den brede massen for snart to år siden har Klarna-sjefen Sebastian Siemiatkowski inntatt rollen som AI-evangelist.

Kort tid etter at Open AI slapp språkmodellen løs, kunngjorde han at Klarna var blitt et av de første selskapene i verden som hadde inngått et samarbeid med Open AI om bruk av ChatGPT.

For drøyt et år siden, etter å ha lagt frem tallene for første halvår 2023, skrev Siemiatkowski i et brev til aksjonærene: «Klarna kommer til å bli den digitale assistenten som ser til forbrukernes beste, sparer dem tid og penger, og gjør dem mindre urolige. For seks måneder siden var dette en visjon. I dag er det en virkelighet som vi aktivt skaper.»

I desember innførte selskapet stopp for nyansettelser og fortalte at AI-alternativer skulle prioriteres.

I februar i år ble chatboten som er et resultat av samarbeidet med Open AI, sluppet løs på kundeservice. Klarna meldte at boten hadde hatt 2,3 millioner utvekslinger med ekte kunder uten at kundetilfredsheten skulle ha blitt negativt påvirket. Det skulle tilsvare 700 årsverk. Klarna anslo da at chatboten vil spare dem for 40 millioner dollar inneværende år.

Det siste året har Klarna slanket staben fra rundt 5000 til 3800 ansatte over hele verden. KI har bidratt, men det har først og fremst skjedd gjennom at kundetjenesten ble outsourcet.

Men det er bare begynnelsen. Da selskapet la frem årets halvårsresultat for noen uker siden var Siemiatkowski ute med nye KI-utspill. Han fortalte da at KI direkte hadde bidratt til inntektsveksten på 27 prosent i første halvår og at gjennomsnittsinntekten per ansatt hadde økt med 73 prosent.

Han mente også at fortsatt KI-satsing vil kunne ta antallet ansatte helt ned til 2000 om noen år. Ikke gjennom oppsigelser, men gjennom å ikke erstatte folk når de slutter

Hvorfor er dette interessant? Man må jo si at Klarna i det minste lever som de lærer.

Omtrent samtidig som Siemiatkowski snakket om slanking av staben gjennom naturlig avgang, avslørte Dagens Industri at Klarnas globale AI-sjef Martin Elwin sluttet for å begynne i Amazon Web Services. Da var den offisielle beskjeden fra pressejef Joel Hedin følgende:

«Vår suksessrike satsing på AI fortsetter som tidligere. … Ettersom AI har blitt en så naturlig del av det daglige arbeidet på Klarna, vil vi ikke lenger ha en spesifikk AI-sjef» skrev Hedin i en e-post til den svenske avisen.

Problemet er bare at mange mener Siemiatkowski bruker KI-positivismen til å prøve å snakke opp verdien på selskapet i forkant av den ventede børsnoteringen i løpet av neste år. Da er det plutselig ikke like morsomt når AI-sjefen slutter uten å erstattes.

Særlig ettersom den positive påvirkningen KI skal ha hatt på Klarna ikke gjenspeiles på samme måte hos andre aktører.

For en drøy måned siden rapporterte The Register om at flere store amerikanske selskaper hadde stoppet utrullingen av Microsoft Copilot. Årsaken er at sikkerhets- og styringssystemer ikke er gode nok til å slippe løs Copilot på egne sensitive data og samtidig være sikker på at de ikke blir spredt til mennesker som ikke skal ha tilgang til dem.

Gartner anbefalte i en rapport tidligere i år at KI bør brukes som en støttefunksjon, ikke som en erstatning for mennesker. Analyseselskapet advarte til og med mot at EU kan komme til å kreve en rett til å snakke med et menneske.

I den ferskeste Epsi-undersøkelsen konstateres det at respondenter som har brukt en av bankenes chatboter kaller det for en «gjennomgående dårlig opplevelse».

Det samme gjelder for svenske banker. I en fersk rapport fra Svenskt Kvalitetsindex, basert på svar fra 15.000 privatkunder og 7000 bedrifter, sies det at KI-assistenter irriterer bankkundene. De løser sjelden faktiske problemer, noe som bare øker frustrasjonen.

En artikkel i New York Times nylig tar til og med opp fenomenet «degenerativ KI» Tester har nemlig vist at en KI-modell som får trene for mye og for lenge på en for stor andel data som er KI-generert, til slutt helt mister meningsinnholdet.

Noe som kan bli et problem når bare Open AI genererer rundt 100 milliarder ord per dag uten at noen vet hvor mye av det som blir publisert på internett og så plukket opp av AI-selskapene som tråler nettet på jakt etter ny informasjon som kan brukes for trening.

Hva er konsekvensen? Man kan ikke utelukke at Klarna-sjefens tidlige beslutning om å gjøre selskapet til Open AIs fremste prøvekanin, kan ha gitt selskapet et reelt forsprang - men det krever litt flere bevis før man helt kan tro på det.

Samtidig som Siemiatkowski snakket om hvor få ansatte Klarna kan få i fremtiden, sa han også at selskapet holdt på å utvikle verktøy som ville gjøre det mulig å kutte kraftig i bruker av tjenester fra de amerikanske SaaS-gigantene Salesforce og Workday.

Det fikk Salesforce-gründer Marc Benioff til å stille spørsmål ved påstandene fra Siemiatkowski: «Hvordan skal han håndtere og dele informasjon? Hvordan ser han til at selskapet lever opp til krav om etterrettelighet og styring? Hva blir det av selskapets institusjonelle minne?»

Et interessant poeng som blir nevnt er at Siemiatkowski, som i utgangspunktet er en vekstorientert sjef, egentlig bare har snakket om hvordan KI sparer penger, ikke hvordan KI skal generere mer penger. 

Men det vil nok bli omtalt i god tid før en eventuell børsnotering.

Relaterte saker:

→ Klarna går «all in» på AI – planlegger å halvere arbeidsstyrken (CX Today)

→ Toppselskaper stopper Microsoft Copilot på grunn av bekymringer om datastyring (The Register)

→ Toppsjefen forlater Klarna i forkant av planlagt notering (Dagens Industri)

→ «Hvordan gjør han det? Marc Benioff tviler på Klarna forsøk på SaaS-konsolidering (IT Pro)

→ Klarna fortsetter å kutte kostnader med KI→ Klarna-sjefen tror at KI vil erstatte nyansettelser 

→ Klarna-jubel tross fortsatt tap (Shifter)

→ Når AI-resultatene blir en trussel mot AI i seg selv (New York times)

→ The AI Story #208 (nyhetsbrev lagets av Dragos Novac)

Likte du denne saken? Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.