Det er neppe imagebygging som er det viktigste for DNB

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

Kundene i Sbanken har fått et nytt brev om endringer i tilbudet.

Denne gangen var beskjeden at nettbanken blir lagt ned og at Sbanken-kundene skal få en ny app. 

«Fra og med 27. mars i år får vi også felles tekniske løsninger, noe som medfører noen endringer i dine produkter og tjenester. Du som er kunde i Sbanken-konseptet er vant til å ha hele banken i lommen, og appen har lenge vært vår mest populære kanal. Etter 27. mars får du en helt ny Sbanken-app, og vi skal ikke lenger ha en egen nettbank for Sbanken-konseptet. Enkelte tjenester kommer ikke til å være klare i appen fra starten, men disse vil du få tilgang til gjennom DNBs nettbank. Etter at den nye appen er lansert, fortsetter vi å jobbe for fullt for å videreutvikle appen og få på plass alt du trenger», var beskjeden fra DNB-hold

Den ga ikke de svarene som Sbanken-kundene nødvendigvis ønsket seg på en rekke spørsmål, som: Hva betyr det at nettbanken blir borte, og at det kommer en ny app? Hvilke tjenester er det ikke som er på plass og er det noe som forsvinner?

For i dagene etterpå kom den samme runden med meldinger fra konkurrentene om økt pågang fra misfornøyde Sbanken-kunder, som det gjorde ved tidligere beskjeder om endringer i tilbudet.

Det som skilte seg litt ut denne gangen, var at både Kron og Nordnet kom på banen og kunne fortelle om en kraftig økning av personer som ønsket å flyttet sin aksjesparkonto.

Dette er planen! 

Omsider kom banken til den konklusjonen at det kanskje var nødvending å utdype planene litt mer. I BankShift forteller de to som har hatt hovedansvaret for utviklingen av den nye Sbanken-appen, Lars Hopland Nestås, leder for Sbanken Digital, og Kristin Edith Refvem, ansvarlig for brukeropplevelser i DNBs mobilbank, mer om detaljene i det kommende tilbudet.

Hovedbudskapet er at den nye appen «skal gjøre det enda tydeligere at Sbanken er for dem som vil ha hele banken i lomma».

Underforstått, kunden skal bruke mobilen for å alle bankoppgaver. Med tanke på at rundt 90 prosent av alle innlogginger i Sbanken allerede i dag blir gjennomført på mobilen, er valget å droppe nettbanken ikke særlig overraskende.

At et av hovedpremissene for hele prosjektet er å få bank og konsept på samme tekniske bankplattform, bidrar selvfølgelig også. Sbanken har tidligere brukt Tietoevry, mens DNB bruker sin egen plattform.

Det som skurrer med argumentasjonen, er at det i brevet til kunden står at «enkelte tjenester kommer ikke til å være klare i appen fra starten, men disse vil du få tilgang til gjennom DNBs nettbank» - altså stikk motsatt av det man vil oppnå med den nye appen.

DNB forsikrer at alle viktige dagligbank-tjenester er på plass, som regningsbetaling, boliglån og sparing, og mener at det er et tegn på åpenhet at de har valgt å fortelle at alt ikke vil være helt klart til lansering.

Av reaksjonene å dømme kan det virke som om brukerne av en av Norge mest komplette bank-apper, når det gjelder tjenester, ikke helt har oppfattet nyheten om en ny app der det mangler tjenester fra starten, som et tegn på åpenhet. I hvert fall ikke når det ikke kommer frem hva som mangler.

Noen kunder vil sikkert også reagere på det faktum at den nye Sbanken-appen i stor grad vil ta utgangspunkt i dagens DNB-app, krydret med en del som blir med fra Sbanken.

På den andre siden vil det sikkert være positivt for mangeårige Sbanken-kunder å høre at mulighetene for fondssparing og aksjehandel blir værende i den nye appen. DNB velger altså foreløpig ikke å gjøre den samme oppdelingen av bank-app og spare-app som kundene deres har i dag.

– For Sbanken-kundene blir brukeropplevelsen en annen enn det den er i DNB-appen i dag, bekrefter Refvem i BankShift.

Hva er konsekvensen? 

«Det ser ut som DNB nærmest foretar en styrt avvikling av Sbanken», sier Obos-bankens sjef Øistein Gamst Sandlie i en pressemelding som ellers forteller at det ble åpnet 2000 nye kontoer i banken, som et resultat av beskjeden til Sbanken-kundene i forrige uke.

Dette er vel mest å betrakte som en spissformulering fra en konkurrent. DNB betalte neppe 11 milliarder for å legge ned Sbanken.

Tvert imot peker alt mot at Sbanken i det store og hele skal bli DNBs svar på Bulder. Med boliglån som er litt billigere enn hva DNB selv tilbyr, og en app som inviterer til mest mulig selvbetjening.

Men han har et poeng i at DNB på relativt kort tid har klart å viske ut veldig mye av det imaget Sbanken en gang hadde.

Sbanken var i 20 år banken med Norges mest tilfredse kunder. Så ble DNB ny eier og Sbanken skjøvet ned fra tronen.

Samtidig er det slik at Sbanken ikke har opplevd en kundeflukt som har gjort banken urolig. Både i 2022 og 2023 kunne Sbanken rapportere om flere kunder siste desember enn første januar, så at det er mye medialt støy, tar banken nok ikke alt for hardt på. For hva er vel egentlig litt bråk rundt et bankkonsept, sammenlignet med den rentestormen DNB har stått i det siste året.

Kristin Refvem fra DNB oppfordrer kundene til ikke å ta forhastede beslutninger.

– Mitt råd til kundene er å vente og se. Jeg mener helt oppriktig at kundene, når de får sett og brukt appen, vil oppdage at den er en svært god app å bruke i det daglige, sier hun i BankShift.

Det vil nok kreve litt mer for å kunne ta tilbake tittelen som den kuleste banken i klassen. Men det er kanskje ikke det som er mest prioritert for DNB.

Relaterte saker:

→ (+) 11 spørsmål og 10 svar om Sbanken: Lover fortsatt fondssparing i den nye appen
→ Har fått 30 ganger flere kunder fra Sbanken enn normalt
→ (+) DNB: – De sentrale funksjonene vil være på plass→ DNB skroter nettbanken til Sbanken og bygger ny app