DNBs kundesortering skaper ny irritasjon

Dette er et utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.  

Hva er saken? 

I forrige uke sendte DNB ut brev til alle kunder med konto i både DNB og Sbanken. Beskjeden var at kundeforholdet i løpet av våren vil bli plassert i én av bankene.

«DNB og Sbanken-konseptet er én bank, men to forskjellige merkevarer med ulikt kundetilbud. For at vi skal kunne rendyrke og utvikle hver merkevare i henhold til kundenes ønsker og behov, vil kundene fra og med våren 2024 tilhøre enten DNB eller Sbanken-konseptet», forklarte kommunikasjonssjef i DNB, Øystein Kløvstad Langberg, i en e-post til Shifter.

Selv om DNB har gjort en første vurdering av hvor kundene passer best inn, skal det ikke være noe problem å velge det andre alternativet. Det skal derimot ikke være mulig å beholde et kundeforhold begge steder.

Ifølge Langberg er det en liten andel av den totale kundemassen som vil bli påvirket av beslutningen.

Hvorfor er dette interessant? 

Leser man Langbergs svar til Shifter nøye, handler oppdelingen i stor grad om en effektivisering på bakrommet i banken.

«Vi samler oss om en ny og moderne tech-plattform, som vil gi oss både innovasjonskraft og mer effektiv drift. Det betyr at vi får mer kraft til å utvikle flere smarte og enkle tjenester for kundene våre, enten de er i et DNB-program eller i Sbanken», skriver Langberg.

Konkret betyr dette at DNB-tilbudet vil gi kundene hele spekteret av små og store bankbehov, mens Sbanken skal være basert på selvbetjening og et smalere og enklere produktutvalg.

Om det på sikt vil påvirke mulighetene til fondsparing, aksjehandel eller fiks med boliglånet i Sbanken-appen, er ikke FinShift kjent med.

Hva er konsekvensen? 

Selv om brevet til kundene har ført til en ny runde med irriterte Sbanken-kunder på sosiale medier, vil dette trekket neppe medføre noen særlig kundeflukt.

For noen vil beslutningen selvfølgelig være dråpen, særlig om det blir umulig å fortsette å ha konto begge steder. Men stort sett har DNB trolig truffet ganske så godt på hvilket av konseptene som passer hver enkelt kunde best.

Og at DNB vil la seg forstyrre av denne lille krusningen på misfornøyelsesvannet, er usannsynlig. Uansett er banken mer upopulær blant kundene enn noensinne.

Da EPSI-målingen om kundetilfredshet med banker kom tidligere i høst, fikk DNB sitt dårligste resultat på 20 år.

I undersøkelsen indikerer en score over 75 på en sterk relasjon mellom bank og kunde, mens en score under 60 tyder på store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli. DNB fikk 61,5 poeng.

Relaterte saker

→ Kundene må velge enten DNB eller Sbanken
→ (FinShift) På vei mot en virkelig bankbevegelse