Endelig noen som snakker Sbankensk igjen

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

Da Sbanken-kundene for et par uker fikk vite at nettbanken skulle legges ned og dagens bankapp skulle erstattes av en ny, men uten at all funksjonalitet var på plass fra dag én, var det duket for en ny runde med klager fra misfornøyde kunder.

Og akkurat som ved tidligere kundestormer, ble denne fulgt av konkurrenter som glatt kunne fortelle om stort tilsig av kunder på flukt fra Sbanken. Tidligere har støyen ikke ført til kundetap av betydning for Sbanken.

Denne gangen virker det faktisk som om irritasjonen blant kundene er kraftigere enn tidligere, omtrent som om det siste brevet var ble den berømte dråpen. Om det var nedleggelsen av nettbanken, ny app, eller den iskalde måten det ble kommunisert på, eller en kombinasjon av det hele som vekket harme, skal ikke FinShift si noe om.

Men det kan se ut til at man internt i DNB faktisk har merket en genuin forskjell i reaksjonene, og muligens også i antallet tapte kunder.

For sist helg var Øyvind Thomassen uventet tilbake i rollen som frontfigur for Sbanken i et eksklusivt intervju i E24. Han har vært nesten usynlig helt siden oppkjøpet ble kjent våren 2022, til tross for at han har vært sjef og fortsatt er den som leder Sbanken.

(Det eneste unntaket var et intervju i Shifter i fjor, rett etter at kundene fikk vite at de ville miste tilgangen til Apple Pay. Da fortalte han blant annet at han ikke ønsket å gå fra bankdirektør til konseptsjef, og i stedet fikk igjennom tittelen «divisjonsdirigent» – med motivet «litt rebell må man jo være».)

Intervjuet i E24 rivstartet han med å fortelle:

– Kundetilfredshet er det viktigste for meg. Internt har jeg sagt at for meg er dette så viktig at jeg ikke kommer til å klippe håret mitt før vi er tilbake på tronen og har de mest fornøyde bankkundene i Norge. Da blir det veldig synlig.

Og plutselig ble det veldig tydelig hvorfor DNB har hatt så lite suksess med å selge inn «Sbanken – et konsept fra DNB».

Hvorfor er det interessant? 

DNBs hodepine er at de har fått med seg veldig lite av den goodwill som Sbanken bygget opp som Norges best likte bank over 20 år.

Der kundene før omtalte det å være kunde i Sbanken med en form for stolthet, har det nå nesten gått sport i å kritisere DNB og Sbanken for hver minste lille ting. Dette til tross for at tjenestene som leveres i prinsippet er de samme (i hvert fall frem til mars).

En forklaring er at «Sbanken – et konsept fra DNB» i dag fremstår som et anonymt og ansiktsløst produkt uten leder, som er blitt slukt av det store DNB-maskineriet og som stort sett informerer kundene om hva som skal skje, uten å klare å skape entusiasme rundt nyhetene.

For en Sbanken-kunde er de jevnlige informasjonsskrivene om endringer i tilbudet, omtrent som å åpne en melding fra Skatteetaten med beskjed om baksmell på skatten. Det betyr derimot ikke at alle nyheter fra Sbanken er like kjedelige som det å må måtte betale mer i skatt. Det bare føles sånn.

Tvert imot er de fleste beslutningene DNB har tatt rundt Sbanken rimelig rasjonelle, sett fra bankens ståsted.

► Apple Pay-avtalen måtte avsluttes fordi Sbanken opphørte som selvstendig bank, og en ny var ikke aktuell så lenge Vipps-situasjonen var uavklart.

► At nettbanken legges ned og konseptet blir helt mobilbasert gir også forretningsmessig mening.

► Det å samle all virksomhet på samme teknologiske plattform er også et logisk og nødvendig valg for banken. Om det fører til at man må lage en ny mobilbank-app, ja, så må man det.

Men for å få kundene med på slike tiltak, er det ikke nok bare å informere på e-post.

Det er her Øyvind Thomassen kommer inn i bildet, slik FinShift ser det. I løpet av det ene E24-intervjuet fremsto han faktisk som mer forståelsesfull overfor kundene og deres tvil, enn hva DNB som organisasjon egentlig har evnet under hele oppkjøps- og integrasjonsprosessen.

FinShift har allerede hørt flere vitse om at Thomassen vil få fryktelig langt hår om han skal innfri løftet om å igjen ha Norges mest fornøyde bankkunder.

Det kan så være, men poenget er at når Thomassen sier «Jeg går ‘all in’ i dette», er det faktisk første gang at noen fra DNB-sfæren tydelig står frem og sier han skal kjempe for kundene.

Rent faktuelt får kundene nok ikke vite mer en hva den nylige DNB-meldingen informerte dem om; «Du som er kunde i Sbanken-konseptet er vant til å ha hele banken i lommen, og appen har lenge vært vår mest populære kanal. Etter 27. mars får du en helt ny Sbanken-app, og vi skal ikke lenger ha en egen nettbank for Sbanken-konseptet. Enkelte tjenester kommer ikke til å være klare i appen fra starten, men disse vil du få tilgang til gjennom DNBs nettbank. Etter at den nye appen er lansert, fortsetter vi å jobbe for fullt for å videreutvikle appen og få på plass alt du trenger».

Men der «Mr. Sbanken» tar i bruk både etos og patos for å få kundene til å lytte, klarer DNB muligens å bidra med litt logos, om vi nå skal blande inn både Aristoteles og litt kommunikasjonsteori.

Hva er konsekvensen? 

Om vi sammenligner med et annet bankkonsept lenger vest, må det sies at Torvald Kvammes og Simen Eilertsens betydning for Bulders suksess ikke skal undervurderes.

Mangelen på en tydelig leder, som har kunnet stå frem å fortelle om endringene som kommer og hva de vil bety for kundene, har bidratt til at «Sbanken – et konsept fra DNB» er der det er i dag. Det er FinShift overbevist om.

– Det er alltid lett å være etterpåklok, men kanskje vi har undervurdert hvilke reaksjoner det ville bli. Og kanskje særlig knyttet til nettbanken. Vi skulle nok innsett litt tidligere at dette er en så stor endring at vi burde gitt kunden enda mer tid til å forstå hva dette vil bety, sier Thomassen selvkritisk i E24-intervjet.

Det kunne nok vært lurt å ta med lederrollen i etterpåklokskapen. Kanskje er det det DNB nå har innsett.

Relaterte saker:

→ (+) Sbanken-sjefen om kundeflukten: – Sørg for å bli enten elsket eller hatet (E24)

→ (+) 11 spørsmål og 10 svar om Sbanken: Lover fortsatt fondssparing i den nye appen

→ Har fått 30 ganger flere kunder fra Sbanken enn normalt

→ (FinShift) Det er neppe imagebygging som er det viktigste for DNB