INNLEGG
«Norske banker bør ta mer ansvar – her er tre ting vi kan lære av britene»
Det er tydelige sammenhenger mellom uhåndterlig gjeld og psykisk uhelse. De sammenhengene har også norske banker et ansvar for, skriver Diana Peters, leder for marked og samfunnsansvar i Bank2.
Publisert
Rundt 430.000 husstander er ifølge SIFO ille ute eller sliter når det kommer til økonomisk trygghet, og flere inkassoselskaper melder om over 30 % økning i boliglån til inkasso i 2023. Samtidig viser flere studier klare sammenhenger mellom gjeldsbyrde, psykisk uhelse og selvmordsfare.
Er dette noe vi i bankene også bør ta ansvar for? I Storbritannia er svaret «Yes!».
Etter å ha besøkt flere britiske finansinstitusjoner og sett hvordan de jobber med sosialt ansvar, og spesielt sammenhengene mellom uhåndterlig gjeld og psykisk uhelse, vil jeg trekke frem tre ting vi i norsk finansbransje bør la oss inspirere av.
«Design for the extreme»
Dette prinsippet lå i ryggraden både hos den tradisjonelle storbanken Lloyds, og hos digitalbanken Monzo. Kort fortalt tar de utgangspunkt i en tenkt kunde som har et behov for støtte eller fleksibilitet når de utvikler tjenester og produkter.
Et eksempel, som også noen norske banker har tatt i bruk, er punktskrift på kortene for å skille kredittkort fra debetkort. Det betyr ingenting for de aller fleste, men det betyr alt for blinde og svaksynte.
Norsk Tipping opererer med spillegrenser, og i Storbritannia har flere banker funksjonalitet som gjør at du kan sette tilsvarende rammer og restriksjoner for brukersteder innen eksempelvis gambling og netthandel.
Ved å forutse kundens utfordringer, og gi dem verktøy til å håndtere utfordringene, så unngås problemer i det lange løp. Det kan gi et konkurransefortrinn, slik jeg ser det.
«Social Return of Investment»
Avkastning på investeringer er kanskje det mest brukte lønnsomhetsmålet av alle. Der hvor det er lett å sette opp formelen med kroner og øre for å finne et svar har flere britiske banker også utvidet dette lønnsomhetsmålet med et sosialt aspekt.
Fra bankens perspektiv kan innføringen av en chatbot være både lønnsom og kostnadsbesparende, men inkluderer du et sosialt aspekt så er ikke regnestykket like rett frem. Da må du også ta høyde for kostnaden til alle de som får en tyngre og vanskeligere bankhverdag, og brått er ikke investeringen like lønnsom.
Ifølge storbanken Lloyds er det større risiko ved å unnlate det sosiale aspektet enn ved å inkludere det.
For hva betyr det egentlig å ikke inkludere alle? Ifølge storbanken Lloyds er det større risiko ved å unnlate det sosiale aspektet enn ved å inkludere det.
Øvelse gjør mester
De økonomiske rådgiverne skal ikke være psykologer, men de skal klare å identifisere og hjelpe de kundene som har behov for ekstra oppfølging. Derfor er opplæring omkring sammenhengene mellom betalingsproblemer og psykisk uhelse noe flere britiske banker satser på. Kundene det gjelder kan få skreddersydd oppfølging tidlig – noe både kunden, bankene og samfunnet er tjent med.
Så ja, her er det et ansvar bankene kan og bør ta. Vi lærer opp våre ansatte og har forenklet deler av kundekommunikasjonen for å nevne noe. SpareBank1 SMN har etablert et finansielt helseteam.
Det er et stykke igjen frem til britene som også har et eget institutt dedikert til sammenhengene mellom uhåndterlig gjeld og psykisk helse, men hjulene har begynt å rulle – og vi har ingen planer om å stoppe.
