Om manglende kundeservice og begrensede chatboter

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

Da Nordea overførte rundt 235.000 kunder fra Danske Bank nylig, virker det meste til å ha gått på skinner.

Ja, bortsett fra den lille detaljen at, som Danske Bank uttrykte det, «et svært begrenset antall kunder» noen få dager på forhånd fikk beskjed om at boliglånene deres ikke ville bli overført til Nordea.

Danske Bank var svært lite interessert i å si noe som helst om årsaken til dette. Nordea var en anelse mer frittalende.

– Det er Danske Bank sine kunder. Det vi kan si, er at vi i oppkjøpet satte noen kriterier for hva som skal til for at en kunde skal overføres, sa Anders Karde, digitalsjef i Nordea, til BankShift og la til: – Vi vet bare at de ikke oppfyller krav til å bli overført hos oss.

Hvorfor er dette interessant? 

I E24 sto en kunde med seks og et halvt år igjen av en fastrenteavtale frem som en av dem som så sent som i begynnelsen av november fikk beskjed fra Danske Bank om at «Du får samme rente og termingebyr som du har i Danske Bank den dagen du overføres til Nordea». Fire dager før flyttingen kom en kontrabeskjed fra banken om at lånet ikke ville bli overført likevel. Begrunnelsen var riktignok at medlåntakeren ikke skulle overføres til Nordea, og at det var for sent å gjøre noe med dette.

Men var det den lange fastrenteavtalen eller medlåntakerskapet som var hovedproblemet?

Det virker jo ikke helt usannsynlig at Nordea kan ha lagt inn en klausul i avtalen som sier at banken ikke skal tape penger på å ta over en boliglånskunde fra Danske Bank, noe som fort kunne ha blitt et faktum om kunder har veldig gode fastrenteavtaler.

Hvis det var tilfelle, høres dette ut som en beskjed som burde vært rimelig enkel å formidle til «et svært begrenset antall kunder». Det kunne et par flinke kunderådgivere ha fikset på en ettermiddag eller to.

Det gjelder strengt tatt også om kravet var at både låntaker og medlåntaker måtte være kunde i Nordea.

Danske Bank valgte i stedet automatisk informasjon til alle kunder. Det ble beskrevet på følgende måte i E24: «Alle kundene har mottatt informasjon 90, 60 og 30 dager før overføringen, og vi har jevnlig oppdatert kundene om flytteprosessen på bankens nettsider, i mobilbank, i nyhetsbrev og på SMS.»

Det endte altså med at de rammede kundene gikk fra en beskjed om automatisk overflytting, til oppfordring om å reforhandle lånet med en annen bank, til at lånet kunne bli igjen i Danske Bank likevel, selv om personmarkedsdelen av banken var avviklet og personalet flyttet til Nordea.

Pressesjef Anna-Lena Nordling i Danske Bank skriver i en e-post til E24 at kundene som ikke blir flyttet, fortsatt vil beholde sitt lån på gjeldende vilkår i banken og at banken skal bistå de kundene som tar kontakt med å finne en løsning.

«I forbindelse med at Danske Bank avvikler personmarkedstilbudet i Norge, anbefaler vi kunder som ikke flyttes til Nordea å opprette en ny bankforbindelse så raskt som mulig for å fortsette å motta banktjenester», skriver pressesjefen i e-posten.

Hva er konsekvensen? 

Det fremstår jo mest som om Danske Bank pakket sammen den personlige kundeservicen i god tid før banken var avviklet, og glemte at det fantes noen kunder som falt mellom stolene.

Håndteringen blir ikke mindre merkelig av at Nordling plutselig bekrefter overfor E24 at Danske Bank vil dekke mellomlegget hvis de berørte kundene ender opp med en dyrere fastrenteavtale enn den de hadde.

En slik beskjed kunne ha vært formidlet til kundene for flere uker siden. Strengt tatt burde vel Danske Bank ha gjort opp med Nordea om akkurat det i god tid før flyttingen, hvis det var der skoen trykket for den nordiske kjempen.

Nå kan det jo ikke helt utelukkes at det var det nevnte medlåntakerkravet som var problemet. Men om det var utfordringen, er det kanskje ikke så rart at budskapet ikke nådde frem til de blivende Nordea-kundene.

Det er nemlig ikke Nordeas automatiserte kundehjelper heller kjent med.

Som fremgår av skjermdumpen, ble FinShifts spørsmål «Om man skal søke boliglån hos Nordea, må både låntaker og medlåntaker være kunde i Nordea?», for vanskelig for Nordeas chatbot Nova. Forsøk på å omformulere spørsmålet hjalp ikke. Svaret ble det samme.

Kanskje er det slik at automatisering ikke er svaret på allting?

Relaterte saker

→ (+) Får ikke flyttet boliglånet til Nordea: – Skal ikke gå ut over oss  (E24)
→ (+) Boliglån blir værende igjen hos Danske Bank – oppfyller ikke kravene i avtalen
→ (+) Nordea i høy beredskap før flytting av 235.000 kunder: – Har et stort register med reserveplaner
→ (+) Overføres fra Danske Bank til Nordea – får ikke med lånet (E24)
→ (+) Danske Bank får kritikk av kunder: – Dårlig kommunikasjon (E24)

Likte du denne saken. Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.