Sbanken har gått fra hodepine til migrene for DNB

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er sakene? 

Mandag meldte DNB om store endringer i konsernledelsen. Den største var at Ingjerd Blekeli Spiten går på dagen etter 6,5 år som sjef for personmarkedet, og blir erstattet av teknologidirektøren Maria Ervik Løvold.

Tirsdag ble årets utgave av Norsk Kundebarometer presentert, med skrekktall sett fra DNBs perspektiv. I den for banker så viktige kategorien kundetilfredshet faller Sbanken med 16,1 poeng. Dermed styrter Sbanken fra en pallplass i fjor til 110. plass i år.

– Dette er tidenes fall. Vi har ikke sett verre, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder og høyskolelektor ved BI, til Dagens Næringsliv.

Hvorfor er dette interessant? 

Sbanken er hodepinen som ser ut til å ha utviklet seg til en konstant migrene for DNB.

De opprinnelige protestene mot oppkjøpet og fjerningen av Apple Pay fremstår i dag som minimale problemer sammenlignet med dagens situasjon. Så sent som i januar i år la DNB frem tall som viste at Sbanken på det tidspunktet hadde flere kunder både på lån og sparing enn hva som var tilfelle da DNB kom med oppkjøpstilbudet i april 2021.

Siden har ting gått fra vondt til verre.

► Frykten for et dårligere sparetilbud førte til en omfattende kundeflukt. Allerede i slutten av februar måtte banken sette flytteaktivitetene på pause. Da resultatet fra første kvartal ble lagt frem nylig, innrømmet Blekeli Spiten og Sbanken-leder Øyvind Thomassen at 8000 sparekunder hadde forlatt banken så langt i år. Og køen av kunder som vil flytte sparingen sin er fortsatt ikke borte.

► Flyttingen av Sbanken over på en felles plattform med DNB førte til at minst 600 kunder plutselig fikk innsyn i gamle kontoer de ikke lenger skulle ha tilgang til.

► Den nye appen ble mottatt med alt annet enn glede av Sbanken-kundene. «Det var som å rykke tilbake til steinalderen», konstaterte tidligere kunde Solveig Jacobsen i Dagens Næringsliv. Riktig så ille synes nok ikke FinShift at det er. Men det er en app som er såpass mye dårligere enn den gamle, at det ikke er overraskende at folk velger andre alternativer. Uten nettbank er det tross alt det eneste bankverktøyet du har.

Med tanke på alt som har gått galt i løpet av vinteren og våren er det vanskelig ikke å se de to aktualitetene i sammenheng. For Sbanken har vært en del av Spitens domene i personmarkedet, og når litt for mange ting går feil, er det ikke uvanlig at sjefen må ta smellen og gå.

Hva er konsekvensen? 

Det er mange som har stilt seg spørsmålet hva DNB egentlig vil med sitt 11-millarderskjøp, og hvordan man har klart å forvandle det som var Norges soleklart mest populære bank, til et konsept som i all hovedsak er koblet til problemer.

Slik FinShift ser det handler det mye om en manglende evne til kommunikasjon. Det var ikke noen tilfeldighet at dette nyhetsbrevet i januar skrev «Endelig noen som snakker Sbankensk igjen» da Øyvind Thomassen kom på banen for å fortelle om fremtidsplanene i E24.

Da hadde han vært nesten usynlig utad i omtrent 2,5 år. År som kunne ha vært brukt på å bygge opp en forståelse for oppkjøpet ved hjelp av mannen som brukt mesteparten av sin karriere på å gjøre Sbanken til hva den var.

Gjennomgående har DNBs kommunikasjon rundt Sbanken vært mer defensiv enn offensiv. Et trekk som gjentok seg ved denne ukens omrokkeringer.

Nyheten ble tørt kommunisert via en børsmelding, og når pressen tok kontakt ble alle spørsmål besvart med samme standardsvar eller ingen kommentar, samtidig som ledelsen gjorde seg utilgjengelig for intervjuer.

Det hadde utvilsomt vært mer spennende om DNB hadde turt å kalle inn til pressekonferanse og høyt og tydelig fortalt at nå er det nye tider. Det hadde i alle fall kunnet bidra til færre spekulasjoner enn nå.

Professor Tor Wallin Andreassen ved NHH i inne på det samme i et intervju med FinansWatch:

– De har de mest lojale kundene i Norge, som de fleste andre banker ville myrdet for å få den lojale kundemassen. Du får med deg dine beste venner i prosessen, men de gjør ikke det. DNB velger en armlengdes avstand, sa Andreassen og legger til at de siste brannslukkingsforsøkene kommer for sent og er for vage for kundene.

Noe lignende kan spores i en kommentar fra Pål Silseth ved BI om resultatene i Norsk Kundebarometer.

– Hvis DNB ikke kan tiltrekke seg nye kunder med Sbanken-konseptet, vil det med høy sannsynlighet fases ut. Hvis kundetilfredsheten er på 68, er magien borte. Hvorfor skal man da ha to merker med den ekstra kostnaden det innebærer?

Da BankShift i forbindelse med fremleggelsen av resultatet for første kvartal spurte konsernsjef Kjerstin Braathen om Sbanken om to år er et konsept i full vigør, ble svaret:

– Vi har svart veldig tydelig på at vi satser på Sbanken fullt og helt og jeg mener alt vi har gjort til nå beviser det.

Det er nok ikke alle som sier seg enige i det.

Relaterte saker

→ Store endringer i DNB-ledelsen
→ Takket nei til ny rolle i DNB: – Naturlig for meg å gå videre
→ (+) Analytiker om DNB-endringene: – Ser hvor viktig IT har blitt 
→ (+) De ubesvarte spørsmålene etter at Blekeli Spiten måtte gå
→ (+) Sbanken-kundene feller nådeløs dom: Rekordfall i prestisjekåring (Dagens Næringsliv)
→ (+) NHH-professor om Spiten-exit: – Det lukter dårlig håndverk (FinansWatch)
→ (+) – Det er på spareområdet vi må ta det største steget for å for å komme opp på det nivået som Sbanken var