Var det dråpen for Sbanken-kundene?

Hva er saken? 

Tirsdag var det dags igjen. Sbanken-kundene fikk et nytt brev om endringer i tilbudet.

Det er blitt er blitt noen slike etter at DNBs overtakelse av Sbanken ble gjennomført i mai i fjor. Da skrev DNB at «for deg som er privatkunde blir det meste likevel ganske likt som før».

Slik ble det ikke. 

► Det tok under en måned før kundene fikk vite at Apple Pay ville forsvinne i august. 

► I høst kom så beskjeden at det ikke lenger ville være mulig å ha et kundeforhold til både DNB og konseptet Sbanken, og at DNB hadde gjort jobben med å plassere kundene i kurven som de mente passet best.  

► Denne uken kom altså beskjeden om at nettbanken blir lagt ned og at Sbanken-kundene skal få en ny app.  Interessant nok skal DNB erstatte en av Norges beste likte bank-apper, med en som ikke har all funksjonalitet på plass fra starten.  

Banken skriver nemlig følgende i brevet:

«Fra og med 27. mars i år får vi også felles tekniske løsninger, noe som medfører noen endringer i dine produkter og tjenester. Du som er kunde i Sbanken-konseptet er vant til å ha hele banken i lommen, og appen har lenge vært vår mest populære kanal. Etter 27. mars får du en helt ny Sbanken-app, og vi skal ikke lenger ha en egen nettbank for Sbanken-konseptet. Enkelte tjenester kommer ikke til å være klare i appen fra starten, men disse vil du få tilgang til gjennom DNBs nettbank. Etter at den nye appen er lansert, fortsetter vi å jobbe for fullt for å videreutvikle appen og få på plass alt du trenger.»

Da er det ikke mye igjen av utsagnet om at det meste blir ganske likt som før. 

Men hva er det egentlig DNB prøver å kommunisere?  Hva betyr det at nettbanken blir borte, og at kundene får en ny app? Hvilke tjenester er det ikke som er på plass og er det noe som forsvinner?

Beskjeden fra DNB vekker faktisk flere spørsmål enn svar. Det fremstår som en litt spesiell måte å kommunisere på til en kundegruppe er blitt stadig mer mistenksom til DNB.   

Bankshift har forsøkt å få noen svar, uten hell så langt. Derfor gjør FinShift et forsøk på å svare på hva den kryptiske meldingen fra DNB faktisk innebærer for kundene.

Hva vil skje?

► Nettbanken blir borte. Det vil sikkert irritere et betydelig antall kunder, men er ganske rasjonelt om man tenker at Sbanken rendyrkes som et digitalt konsept som tydelig skiller seg fra morbanken. Når de tekniske løsningene under panseret blir like, gir det mening å ha et konsept for dem som vil gjøre alt i mobilen, og en bank for dem som har andre krav.

Suksessen til Bulder, som et helt mobilt konsept, har sikket ikke gått ubemerket hen i Bjørvika.

► Ny app. Som nevnt over, høres det rart ut å erstatte en av Norge best likte apper, med en som ikke er ferdig. Igjen handler dette sannsynligvis om felles tekniske løsninger. Sbanken har kjørt på Tietoevry, mens DNB har utviklet selv.

Med tanke på at Sbanken-kundene skal få en ny app allerede i mars, betyr det trolig at dagens Sbanken-app går i graven sammen med nettbanken. 

Erstatningen blir nok en Sbanken-designet versjon av dagen DNB-app. Det vil være mulig å lage på relativt kort tid. At DNB i all hemmelighet skulle ha laget en helt ny Sbanken-app på egen bankplattform, høres ikke veldig sannsynlig ut.

► Sparing og investeringer.  Helt siden DNBs ønske om å kjøpe Sbanken ble kjent har spørsmålet om én eller to apper vært i spill. DNB har aldri hintet om at de skulle gå bort fra to-app-modellen. Tvert imot har det blitt snakket om en egen Spare-app for både DNB- og  Sbanken-kunder og for andre ikke-kunder. I forbindelse med innføringen av Egen pensjonssparing ble Spare-appen åpnet også for brukere som ikke var kunder i DNB.

Hvorvidt DNB har lyst gjøre Spare-appen til et nytt Vipps for sparing og investeringer, kan vi la stå åpent. Men at Sbanken-appen etter mars ikke lenger vil tilby fondsparing fremstår som trolig.

Hva er konklusjonen?

DNB har bit for bit bygget ned det som en gang gjorde Sbanken til Norges mest likte bank 20 år på rad.

Hver for seg fremstår beslutningene som rasjonelle, sett både med teknologiske og økonomiske øyne. Men også, om vi skal være ærlige, velkalkulerte og litt kyniske.

Tidligere endringer må ha skapt følelser og støy på sosiale medier, men de har ikke straffet banken særlig hardt med omfattende kundeflukt. Ikke hvert fall ikke på et nivå som har gjort at det gjør vondt i lommeboken til DNB.

Spørsmålet er om kynismen har gått et steg for langt med den siste beskjeden. Ifølge EPSIs kundetilfredshetsundersøkelse fra i høst, er norske bankkunders vilje til å bytte bank større enn noen sinne. 

Og det må sies at det er vanskelig å finne et eneste godt argument til hvorfor en mangeårig Sbanken-kunde slå seg til ro med det tilbudet som av alt å dømme vil gjelde fra april.