Varemerke søker verdiforslag

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

For en uke siden konstaterte FinShift at det var nå den virkelige jobben begynner for Sbanken.

Da var migrasjonen fra egen plattform til DNBs systemer nettopp gjennomført i løpet av påskeuken, nettbanken nedlagt, og den nye appen introdusert for brukerne - tilsynelatende uten noen større katastrofer.

En uke senere ser jobben med å gjenopprette tilliten hos kundene ut til å kunne bli enda tøffere enn først antatt.

For den første uken i ny drakt har ikke akkurat gått på skinner.

Den nye appen har langt fra innfridd forventningene hos kundene. Manglende funksjonalitet og en rekke løsninger som er mindre intuitive enn i den gamle appen har bidratt til det.

«Vi skal være de første til å innrømme at den nye appen har forbedringspotensial og barnesykdommer som vi må bli kvitt», skriver Sbanken-leder Øyvind Thomassen i et innlegg hos VG denne uken.

Køene hos kundeservice har vært på over én time på det meste, selv med nær dobbel bemanning.

Den nye spareløsningen som ble igjen i appen, til tross for at DNB har kjørt med egen spare-app, skulle jo være et av de virkelige lokkemidlene for å få Sbanken-kunder til å bli. Problemet er at spareløsningen ikke fungerer som den skal. I mellomtiden har Sbanken måttet henvise kundene til DNBs nettbank, samtidig som Sbankens egen ble lagt ned.

Hva betyr det? 

I Facebook-gruppen «Sbanken kundeflukt» er irritasjonen påtagelig. selv om det er nettopp der man finner de mest høylytte kritikerne.

Nå skal støyen i en slik gruppe på mellom 25.000-30.000 medlemmer ikke overdrives. Selv om absolutt alle skulle velge å forlate Sbanken, ville de ikke utgjøre mer enn grovt regnet fem prosent av alle kunder. Det ville nok til og med være et kundetap DNB kunne leve med.

Meldingene i Facebook-gruppen viser likevel utfordringen DNBs bankkonsept har. Jo lenger barnesykdommene i den nye appen holder seg, jo flere kunder vil flytte på seg.

Særlig ser det ut som at Sbanken som det foretrukne valget for sparing er i ferd med å endres. Allerede for en måned siden måtte bankkonseptet begrense mulighetene til å flytte sparingen til andre banker. I et telefonmøte med Finanstilsynet den 27. februar kunne DNB fortelle at 4000 kunder sto i flyttekø, skriver Dagens Næringsliv.

Tiden frem til migrasjonsarbeidet skulle brukes til å ta unna køen, og nye flyttemeldinger måtte belage seg på å vente til april.

Da BankShift spurte DNB om status etter påske, kom det frem at den opprinnelige køen fortsatt ikke var borte.

Det store spørsmålet er om trøbbelet til og med kan begynne å påvirke økonomien til DNB. Riktignok var resultatet i 2023 noe helt for seg selv, men da resultatet ble lagt frem i slutten av januar kom det også frem at uten utlånsveksten til Sbanken, hadde DNBs personkundeportefølje faktisk krympet med 3,6 milliarder kroner i fjor.

Det skal bli interessant å se hva tallene for første kvartal sier om utviklingen om noen uker.

Hva er konsekvensen? 

I VG-kommentaren, som var et tilsvar til avisens kommentator Leif Welhaven, konstaterer Øyvind Thomassen at «den «gamle» Sbanken ikke finnes mer, og at vi nå har startet på et nytt kapittel som del av DNB-familien».

Det er jo faktuelt sett helt korrekt. Problemet er bare at det blir stadig mer åpenbart at man ikke helt vil ta inn over seg at «den «gamle» Sbanken ikke finnes mer».

Thomassen avslutter nemlig det samme innlegget med å slå fast at folkene og løftene deres er de samme som før. «Sbanken skal være en utfordrer, med brukervennlige tjenester for hverdagsbank, boliglån og sparing. En vennlig rebell som driver kundedrevet innovasjon.»

Den spagaten ser det ut til at Sbanken vil få en tøff, kanskje til og med helt umulig, jobb å lykkes med overbevise kundene om. De trofaste kundene vil gjerne ha de gamle kjerneverdiene tilbake, men ser ikke hvordan de skal få dem med den nye appen.

Det første inntrykket av appen har som notert over, ikke overbevist hittil. Til det har den alt for mange barnesykdommer og for mye manglende funksjonalitet.

Det er lett å skjønne at storbanken DNB vil kunne tilby en ren mobilbank til den delen av kundemassen som har sitt liv i mobilen. At 90 prosent av innloggingene i Sbanken allerede skjer i appen, taler jo for det.

Men om Sbankens gamle verdiforslag ikke lar seg forene med den nye virkeligheten, hadde det kanskje vært bedre å følge rådet til varemerkeekspert og BI-professor Lars Olsen, som mente at DNB har brukt alt for lang tid til å finne ut hva de vil med sitt bankkonsept.

– Mitt råd er å rive av plasteret og fjerne Sbanken, sa Olsen til BankShift for en drøy måned siden.

Det skulle ikke overraske om han til sist får rett i det.

Om ikke annet vil det gi Øyvind Thomassen en mulighet til å få klippe håret. Målet om å bli best likt av norske bankkunder igjen, ser akkurat nå ut til å være veldig langt borte. 

Relaterte saker

→ (Debatt) Sbanken skal vinne tilbake tilliten (VG)
→ Undersøker om DNB har feilinformert Finanstilsynet
→ (+) Professor om «grusomt kjedelig» bankbransje: – Mitt råd er å rive av plasteret og fjerne Sbanken
→ (+) Leder tidenes tekniske flyttesjau i DNB: – Har lest lenge til denne eksamen
→ Flere sparekunder har forlatt Sbanken hittil i år enn i hele fjor – nå utsetter DNB behandling av nye flyttemeldinger
→ (+) Spiten: – Sbanken er en bankbyttebank
→ (FinShift) Nå begynner den virkelige jobben for Sbanken