Blir inspirert av kritikken:
– Det er ikke mediebildet som definerer hvem DNB er

Etter at konsernsjef Kjerstin Braathen nylig presenterte en større omorganisering av Norges største bank har Even Westerveld hatt travle dager.

DNBs kommunikasjonsdirektør har stort sett løpt fra møte til møte. Det er nemlig han som har fått oppgaven med å smelte sammen bankens HR- og kommunikasjonsavdeling til det nye området «Mennesker og Kommunikasjon».

Det er mange puslebrikker som skal falle på plass, når en organisasjon på cirka 200 personer skal settes.

BankShift klarte å fange Westerveld i en lunsjpause. Over en brødskive med skinke og et glass vann ble det en prat om hvorfor denne sammenslåingen er smart, hvor han henter inspirasjonen fra og på hvilken måte det kan bidra til å gi folk flest et litt mer positivt bilde av DNB enn det som stort sett har vært tilfelle det siste året.

Det ble derimot ingen detaljer om hvem som skal gjøre hva i den nye organisasjonen, siden den jobben vil pågå helt inn i det siste.

Skal DNB «Vippsifiseres»?

– Mennesker og kommunikasjon høres veldig ut som Mennesker og merkevare som du ledet i din tidligere jobb. Er det slik at du skal «Vippsifisere» hvordan DNB jobber med disse spørsmålene?

– Det er konsernsjefen som tegner den organisasjon hun ønsker seg. Jeg har fått jobben med å samle people- og kommunikasjonsmiljøene, og det er en jobb jeg ser frem til, sier Westerveld diplomatisk.

Han forteller at mandatet han har fått, er å se på hvordan DNBs organisasjon og kultur kan styrkes og hvordan dette kulturløftet kan føre til at man klarer å bygge den beste banken for kundene.

– Men selvfølgelig tar jeg med meg mye av kulturreisen fra Vipps. Det å se mennesker og kommunikasjon sammen var jo en viktig del av det vi gjorde i Vipps.

– Fusjonen med Mobilepay, som jeg jobbet med i flere år, ga også noen læringer om hva som er verdifullt å bruke energien på for å få det beste ut av organisasjoner som kanskje er litt ulike i utgangspunktet.

«Vi er som en middels stor norske kommune»

– Hva er, ifølge deg, de største fordelene med å samle disse miljøene i en organisasjon?

– Det finnes noen åpenbare felles oppdrag for kommunikasjonsteamet og de som jobber med folk og organisasjon. Som fagområde er HR mye mer enn å rekruttere folk og forvalte arbeidsgiveransvaret i dag. Det handler om organisasjonsutvikling, lederutvikling, kompetanse – med andre ord hele kulturen i en bedrift eller opplevelsen for de ansatte om du så vil.

– Med 11.000 ansatte er vi som en middels stor norsk kommune. Om vi skal få de beste folka å begynne å jobbe hos oss og ha lyst til å fortsette her, er kommunikasjonen er en nøkkelfunksjon for å lykkes.

– Skal vi bygge den beste banken for kundene, må den interne informasjonsflyten fungere for at våre ansatte skal kunne levere. Det handler om å klare å dele innsikt og læring, om å gjøre lederne våre gode til å kommunisere strategi og retning og beslutninger og om å gjøre det gøy å være på jobb. Å skape gode opplevelser for de som jobber her.

To sider av samme sak

– DNB er ikke det første selskapet som samler HR og kommunikasjon. Følger dere bare en trend?

– Mange av de selskapene vi ser opp til, og som kanskje er enda mer teknologidrevne enn DNB, tenker i disse banene.

– De har sett at det å jobbe med organisasjon og folk, og det å jobbe med den eksterne merkevaren og kundetilbudet, er to sider av samme sak. Det er det vi gjør nå. Vi kobler disse tingene enda tettere sammen.

– Uansett om en kollega lager mobilbanken vår, jobber med cybersikkerhet eller svarer på spørsmål fra journalister, er de med på å skape kundeopplevelser.

– Hvis en app ikke funker, hvis vi får et datainnbrudd, eller hvis vi kommuniserer dårlig, vil jo det påvirke kundeopplevelsen negativt. På samme måte som kundeopplevelsen blir positiv når vi lykkes. Det er et en-til-en-forhold, mener jeg,

Et klokt valg

– Om vi holder fast ved temaet kommunikasjon og dårlige kundeopplevelser. Er denne organisasjonsendringen en konsekvens av turbulensen som har vært rundt både DNB og Sbanken det siste året?

– Å samle kommunikasjon og HR er et klokt valg, uansett hvordan situasjonen i markedet er. Konkurransen blir stadig tøffere, kundene forventer mer. Da må vi ha et system i bakkant som fungerer godt. Ikke minst om vi skal klare å tiltrekke oss de beste folkene.

– Er det slik at en mediestorm som den dere har vært gjennom, kan risikere å påvirke nyrekrutteringen, på samme måte som den har ført til at dere mister kunder?

– Det har vi ikke sett. Vi må huske på at det ikke er mediebildet som definerer hvem DNB er. Selv om vi erkjenner at vi har skuffet en del kunder, særlig i Sbanken det siste halvåret, er det fortsatt slik at det er ganske så mange kunder som er fornøyde med det de får. Desstuen tror jeg mange er motivert av å jobbe et sted som betyr så mye for hele Norge og for økonomien og samfunnet vårt.

Inspirert av kritikken

–  Du har jo vært kommunikasjonsdirektør i snart ett år nå. Mye av kritikken mot DNB har kommet på din vakt. Ikke bare Sbanken, men også hvordan DNB forholdt seg til fjorårets rentehevinger, der både du og Kjerstin Braathen ble kritisert for deres TV-innsatser. Hvordan har det vært å stå i det?

– Når vi blir utfordret på de valgene vi tar, og på måten vi kommuniserer, er det også en inspirasjon til å jobbe med vår egen strategi og med hvordan vi kommuniserer. For meg så har det vært en inspirasjon til å faktisk se på hva det er vi må ta lærdom av.

– Hvordan skal vi justere kommunikasjonsstrategien slik at vi bedre får frem hvorfor det er viktig både for kundene og for Norge å ha en stor norsk bank.

– Som markedsleder får vi mest oppmerksomhet og kritikk. Det er vi vant til og det tåler vi, men om vi ser til renteøkningene i høst var det nok krevende for en del internt at vi fikk så mye kritikk for å gjøre noe som stort sett alle andre banker også gjorde.

Den runden mener han bidro til at det festet seg et bilde av DNB og Sbanken som de dyreste bankene å ha lån, som rett og slett ikke er sant.

– Sbanken, som også er vår merkevare, er blant de aller best prisede på boliglån akkurat nå. Det har Sbanken vært gjennom hele denne fasen. Og også oppfatningen av at DNB er dyrest, stemmer ikke med virkeligheten. Det er vår jobb å gjøre noe med, og det gir meg også masse motivasjon.

– Føler du at DNB har klart å beholde merkevaren Sbanken på en god måte?

– For oss handler dette om å levere på kundenes forventninger. Vi må bare være ærlige og si at vi har ikke vært gode nok til å få fram hvorfor vi har tatt de valgene vi har tatt. Da er jobben vår å forklare bedre og lytte til tilbakemeldingene vi får.

– Samtidig er det jo fortsatt flere kunder i Sbanken, enn når vi kjøpte den. Så noe riktig må vi også ha gjort.