Den KI-drevne chatboten løser 60 prosent av sakene selv: – Vi utvikler oss hele tiden

Svært mange banker har nå chatboter som en del av sitt kudnerådgivnings-tilbud. Men hva gjør en god chatbot? DNB ser ut til å være på sporet av et svar, og vant nylig gull i ANFO Kundeservice Awards 2024 for Årets Chatbot med sin løsning som kalles Aino.

– Å vinne denne prisen er en bekreftelse på at vi er på riktig vei. Vi har mange planer fremover, og denne anerkjennelsen gir oss ekstra motivasjon til å satse videre, sier Åse Marthinsen, som er avdelingsleder for Generativ KI Kunde i DNB.

Hun forteller at Aino er en case i et internt prosjekt kalt AI Fyrtårn i DNB, hvor det jobbes på tvers av organisasjonen. Fremover blir en viktig del av strategien å starte med kunden:

– Vi skal skifte visuell identitet, bli mer synlige og sørge for en sømløs kundereise, slik at det blir enklere å finne frem til Aino. Kundens forventninger endrer seg hele tiden, og vi jobber kontinuerlig for å møte dem, forteller hun.

Følger nøye med

Marthinsen forteller at DNB har eksperimentert mye med Aino underveis for å gjøre chatboten så «menneskelig» som mulig, noe også ANFO-juryen i sin begrunnelse trakk frem som noe positivt. 

– Forbedringer gjøres daglig basert på hva kundene spør om og hvilke utfordringer de møter. Den siste tiden har vi implementert generativ KI, kombinert med API-er som lar kundene utføre handlinger direkte i chatten. Når kundene får raske løsninger på problemene sine, ser vi at tilfredsheten øker, forteller hun.

– Hva slags plattform bygger dere Aino på, og har Deepseek sitt inntog gjort at dere ser på andre aktører som potensielle samarbeidspartnere?

– Aino er bygget på Boost AI sitt rammeverk, og DNB følger nøye med på KI-utviklingen og andre nye teknologier, sier Marthinsen, og legger til:

– Kundens forventninger vokser i takt med KI-revolusjonen, og vårt mål er at Aino skal bli mer enn en assistent – den skal utvikle seg til å bli en rådgiver som deltar aktivt i samtalen. Vi er ikke helt der ennå, men vi ser på hvilke teknologier og data som kan ta oss dit.

Løser 60 prosent av sakene

Nylig spådde nyutnevnt produktsjef i digitalkonseptet Bulder at KI-drevne rådgivere vil bli selvsagt i bankhverdagen innen fem år. Ifølge EPSI-undersøkelsen for 2024, er derimot de færreste bankkundene fornøyde når de møter en chatbot. 

For å komme rundt dette, forteller Marthinsen at DNB har sørget for at det er enkelt å komme i kontakt med en kunderådgiver via Aino. 

Aino er også designet for å unngå at kunden havner i en «loop» av svar, slik man ofte gjør med chatboter.

– Terskelen for å bli satt over er lav. Likevel, i dag løses 60 prosent av henvendelsene direkte i Aino. Dette er høye tall. Samtidig jobber vi med å avlaste rådgiverne ytterligere, slik at de kan bruke mer tid på komplekse saker, sier Marthinsen. 

Hun trekker frem flere fortrinn ved Aino, som at kundene slipper kø, og at mange problemer løses på under ett minutt. 

– Det handler ikke bare om å innføre ny teknologi og tjenester – det handler om en sømløs kundereise og veksling mellom digitale og betjente kanaler.

Brukes til tilpasning 

I fjor håndterte Aino over 1,4 millioner samtaler, og DNB ser at den scorer spesielt høyt innen mobilbanktjenester som å spekke kort, erstatte kort og statur på kortbestilling.

På dnb.no, hvor brukerne ikke nødvendigvis er kunder, får banken gode tilbakemeldinger på spørsmål om pålogging, passord, BankID og generelle spørsmål om DNB. 

Tilbakemeldingene fra Aino kan også brukes til å tilpasse andre deler av DNBs digitale tilstedeværelse. 

Marthinen forteller eksempelvis at DNB i det siste har sett en økning i spørsmål rundt Vipps, tæpping og Apple Pay.

– Denne innsikten bruker vi aktivt til å forbedre nettsidene våre – kanskje noen av disse spørsmålene burde besvares mer synlig der. 

Områder hvor Aino kan ha utfordringer med å svare, er i mer komplekse fagområder, innrommer Marthinsen.

– Her har vi fortsatt rom for forbedring, men vi utvikler oss hele tiden.

Eldre og yngre brukere

Selv om komplekse kundehenvendelser er Ainos ankelpunkt, forteller Marthinsen at DNB ser en markant oppgang i tilfredsheten også her. Likevel finnes det tilfeller der kunder bruker lengre tid på å få svar eller må kontakte en rådgiver til slutt. 

Marthinsen mener dette blant annet kan handle om generasjonsforskjeller – yngre brukere er mer vant til å formulere prompts i ChatGPT. 

– Vi analyserer ukentlig samtaler hvor kunder har brukt unødvendig lang tid på å finne svar, og bruker disse til å forbedre Aino, sier hun, og kommer med et personlig eksempel:

– Jeg skulle selv lage en fremtidsfullmakt til mine foreldre. Da jeg spurte Aino om denne malen, som jeg visste DNB hadde, henviste den isteden til Statsforvalteren i Oslo, forteller hun.

Da gjorde en KI-trener de nødvendige endringene, og en halvtime senere svarte Aino riktig på dette spørsmålet. 

For en tid tilbake kunne BankShifts egen fintech-journalist melde om at Aino var den eneste bank-chatboten som kunne svare riktig på spørsmålet: «Om man skal søke boliglån hos (bankens navn), må både låntaker og medlåntaker være kunde i banken?».

Dette er Marthinsen godt fornøyd med.

– Aino gjorde en god jobb her, sier hun.

– Det er mange fagfelt å dekke, og noen områder er mer utfordrende enn andre. Men det var flott at vi fikk til et riktig svar på det spørsmålet.