SBANKEN
– Det er på spareområdet vi må ta det største steget for å for å komme opp på det nivået som Sbanken var
Øyvind Thomassen og Ingjerd Blekeli Spiten svarer på BankShifts spørsmål om Sbankens utfordringer de siste månedene, og hvordan man skal lokke nye kunder, og ikke bare beholde de gamle.
Publisert
Sist oppdatert
Det har vært skrevet spalte opp og spalte ned om Sbanken de siste månedene. I Facebook-gruppen Sbanken kundeflukt har harmdirrende kunder fortalt om sine problemer og til hvilken bank de har tenkt å flytte.
Men hvor mye er støy og hva er de faktiske problemene? Leder for personmarkedet i DNB, Ingjerd Blekeli Spiten og divisjonsdirigent i Sbanken Øyvind Thomassen prøver her å fortelle hva som har fungert og hva som har gått galt.
At alt ikke har gått på skinner, er begge to de første til å innrømme.
«Ikke alle som har vært like fornøyd»
– Nå har det snart gått en måned siden Sbanken-kundene ble flyttet til DNBs tekniske plattform. Det har ikke har ikke akkurat manglet på kunde som ikke har vært fornøyde med endringene. Hvor vellykket ble flyttingen i deres øyne?
– Den tekniske migreringen ble en suksess. Vi har hatt en negativ sak i forhold til personvernavvik som berørte 600 kunder og den er vi veldig lei oss for, men i det store hele har det gått bra, sier Thomassen.
Problemet han refererer til handler om at kunder plutselig fikk innsyn konti som de ikke lenger har hatt disposisjonsrett til. Opplysningene skal ha vært synlige i perioden 27. mars- 9. april.
– Overgangen for kundene fra den gamle verden med en nettbank og en app til en ny app, har gått bra for de aller fleste, men det er ikke alle som har vært like fornøyd med den. Det er egentlig to ting. De som var veldig glad i nettbanken, synes det var krevende å miste den. Men vi må bare innrømme at det er en del ting å jobbe med i denne nye appen. Det har vært litt barnesykdommer, det er funksjonalitet som kan være enda mer brukervennlig og litt savn etter enkelte funksjoner som kundene har hatt. Det jobber vi med nå, fortsetter divisjonsdirigenten.
En måte å irritere kundene på
– At Sbanken ble til en ren mobilbank er nå én ting, men det må ha vært en pedagogisk utfordring å kommunisere at nettbanken legges ned og det første som skjer når kundene får sin nye mobilbank, er at de må bruke DNBs nettbank for å ordne en rekke oppgaver?
– Det er nettop barnesykdommene, sier Spiten.
– Jo, men det er likevel en fryktelig effektiv måte å irritere kunder på.
– Det er jeg helt enig med deg i. Akkurat det har jeg selv reagert på også, sier Thomassen og forklarer at det i all hovedsak handler om timing.
Det gigantiske, datastyrte flytteprosjektet krevde flere dager for å gjennomføres. Påsken var det ideelle tidspunktet, og dermed måtte også den nye appen lanseres da uansett tilstand.
– Så ideelt sett skulle migrasjonen ha ventet til appen var mer klar?
– Det er riktig sier Thomassen, og fortsetter:
– Det er det vi jobber hardest med å fikse opp i nå.
Forklaringsspagat
– Apropos å vanskelige budskap. I et tilsvar på en kommentar i VG nylig skriver du at gamle S-banken finnes ikke mer, samtidig som Sbanken skal være samme gamle utfordrer som vil være en vennlig rebell. Er ikke det en spagat som er veldig vanskelig å forklare for kunder som er i tvil?
– Det er en bra observasjon. Poenget er at det er vanskelig å være en vennlig rebell når kundene ikke er fornøyde med det du har kommet med som erstatning for noe de var veldig fornøyde med, sier Thomassen.
– Det som ligger bak, er at vi har investert i en ny felles teknisk plattform som muliggjør to ting. Det ene er at vi får en stordrift som vi bare kunne drømme om tidligere. Nå forvalter vi 900 milliarder i boliglån for DNB og Sbanken på én plattform, som er ekstremt skalerbar. Det gjør det svært kostnadseffektivt og gir oss forutsetninger for å levere veldig gode priser, sier Spiten.
Begge er veldig klare på at stordrift og skalerbarhet er avgjørende for å kunne være konkurranseriktig over tid.
– I Sbanken må vi nå konsentrere oss om mobiltelefonen og bli verdensmestere på å levere enkle smarte tjenester i den. Der er vi ikke nå, men det er det vi må bevise for kundene at vi faktisk skal bli.
Boliglånskutt første trinn
– Og første skritt for å få kundene i bedre humør er å kutte i boliglånsrenten?
– Jeg tror det er en trestegs rakett. Først må vi «fix the basics», som jeg kaller det på dårlig norsk. Det andre er at vi nå går ut med et boliglånskutt. Det er en klapp på skulderen til de kundene som er med oss, men også for å vise at vi er offensive, og at vi har forutsetninger til det med en veldig effektiv forretningsmodell.
– Til sist har vi så har vi lyst til å gjøre masse spennende ting med kundene. Vi har veldig mange tanker om det, men først må vi fikse grunnlaget.
– Det er varslet en ny oppdatering av appen, hvor mange av barnesykdommene blir fikset da?
– I forrige uke ble det gjort en god del ting på fondsiden, denne uken en del rundt betaling og så har vi så mål å ha utenlandsbetalinger på plass i den kommende releasen, sier Thomassen før Spiten legger til:
– Det kommer løpende ting både i mai og juni, som vi slipper så fort vi er klare med dem.
Veksten i sparekunder nesten borte
I forbindelse med den forrige kvartalspresentasjonen i slutten av januar, gikk DNB ut med tall for å vise at Sbanken hadde vokst etter at DNB la inn sitt bud i april 2021. De viste en nettovekst i boliglånskunder på 6600. Det blir også meldt om antallet sparekunder var blitt 11.000 flere i samme periode, men at Sbanken i løpet av januar i år hadde mistet 2000 sparekunder.
Den flukten har siden akselerert heftig. En måned senere, da Sbanken rykket i nødbremsen og satte mulighetene for flytting av aksjesparkontoer på pause, var tallet doblet til 4000.
BankShift kunne i forrige uke avsløre at antallet akjsesparekontoer på vei til en annen bank den 26. mars var oppe i 7617. Nå forteller Spiten og Thomassen det er rundt 8000.
– Det betyr at veksten i sparekunder nesten er borte. Hvor alvorlig er det for Sbanken?
– Det er alvorlig, vi ønsker jo ikke å tape kunder. Men det er jo et tydelig signal på et eller annet, sier Thomassen
– At vi endret prisen på indeksfond, gjorde nok at en del ville flytte et annet sted. Selv om det fortsatt var en veldig god pris, legger Spiten til før Thomassen følger opp:
– Sparefunksjonaliteten har vært bra veldig bra i Sbanken frem til nå. I den nye appen har vi en jobb å gjøre både når det gjelder brukervennlighet, og manglende funksjoner.
– Det er på spareområdet vi må ta det største steget for å for å komme opp på det nivået som Sbanken var.
– Har frafallet i lånekunder vært like stort som på blant sparekundene?
– Det har vært mindre, men vi går ikke ut med eksakte tall på det, som Kjerstin sa i presentasjonen. At butikken var stengt for nye lånekunder nesten en måned bidro til at virksomheten stoppet opp.
Hvordan få nye kunder?
– Med alt som har skjedd de siste månedene, kan man fort få inntrykk at de fleste tiltakene hittil er blitt gjort for å stoppe frafallet av eksisterende kunder. Men hva skal Sbanken gjøre for å faktisk tiltrekke seg nye kunder?
– Vi kan ta et lite eksempel fra i går, når vi meldte om kutt i boliglånsrenten. Da var 13.500 personer innom våre boliglånssider. For en uke siden var det 500. Fra i går til i dag, fikk vi 200 søknader og tre fjerdedeler av disse var fra nye kunder. Det er tall for én enste dag, men det er likevel en liten indikasjon, sier Thomassen.
… på at lave renter på boliglån til syvende og sist trumfer alt for kundene?
– Det er en viktig, og fin start. Men vi har fortsatt mye å gjøre for å fikse opp i appen, og en større jobb med å gjenopprette tilliten på sparesiden, så håper jeg vi kan komme tilbake med noen mer lekne nyheter til kundene etter sommeren.
Vil bevise at Sbanken fortsatt er en utfordrer
DNB-sjefen Kjerstin Braathen har stor forståelse for at Sbanken-kundene ikke er fornøyde med det alle endringer de siste månedene.
– Jeg forstår veldig godt at kundene ikke setter pris på å få så mange endringer som vi har påført dem dette kvartalet.
Noe de verken ønsket seg eller har bedt om. Men for å levere på det vi har
lovet hele veien – rask innovasjonstakt og god utvikling – da er vi avhengig
av å ha alt på samme plattform, siuer Braathen til BankShift og legger til:
– Vi er mest opptatt av å bevise at Sbanken fortsatt skal være en utfordrer. Rentekuttet denne uken var et første steg.
– Likevel er det fortsatt mange som ikke tror på at DNB virkelig har store planer for Sbanken. Tanken at DNB kjøpte Sbanken bare for å bli kvitt en brysom konkurrent er seiglivet hos mange.
– Det er ikke tilfelle. Å ha en merkevare som det er så mye engasjement rundt er veldig positivt. Så har det ikke være så positivt dette kvartalet. Men vi har vært tydelige fra dag én at dette skal komme kundene til gode og vi får en større bredde i vårt tilbud.
– Vi skal fortsette å bygge konseptet Sbanken som et godt og mer spisset kundetilbud enn det DNB har ellers i sin portefølje. Egentlig starter den reisen starter for alvor nå.
– Så om to år er Sbanken fortsatt et konsept i full vigør?
– Vi har svart veldig tydelig på at vi satser på Sbanken fullt og helt og jeg mener alt vi har gjort til nå beviser det. Det betyr ikke at alt blir som før. Det hadde det ikke vært hvis Sbanken ikke hadde blitt kjøpt av DNB heller. Vi ser jo også at de fleste utfordrerbanker velger å satse på mobilbank først og fremst..
