DNB-ansatte ble truet med kniv: – Terskelen for å true ser dessverre ut til å ha blitt lavere

I trusselrapporten fra DNB kommer det frem at antall saker hvor kunder truer ansatte i DNB fortsetter å øke. Det er 193 saker som blir kategorisert som «uønsket atferd», 47 saker er blitt til politianmeldelser, mens det er seks saker som har endt i vold i 2023.

DNB tror frustrasjonen hos kunder kommer fra flere punkter. En av dem var re-legitimeringen i arbeidet med antihvitvasking, der samtlige kunder måtte legitimere seg.

– De aller fleste opplevde at re-legitimering gikk bra, og det var lagt til rette for en digital løsning som mange benyttet. Men for de som hadde utfordringer med å få tak i identifikasjon slik som enkelte eldre mennesker, så ble det frustrerende for dem og de pårørende, sier sikkerhetssjef i DNB, Anders Hardangen til BankShift.

I rapporten blir det også pekt på at kundene som kommer med trusler, ofte kan ha psykiske lidelser i grunn, eller var under et stort press i privatøkonomien.

– Vi ser en økning i fysiske trusler som er i tråd med det andre ser, blant annet Nav. Terskelen for å true ser dessverre ut til å ha blitt lavere, sier Hardangen.

Truet med kniv

Skrekkeksempelet hos DNB var da en kunde møtte opp med kniv og truet flere ansatte. Nå handler det om for sikkerhetsavdelingen å finne metoder å deeskalere situasjoner, men samtidig finne løsninger som gjør at de ansatte ikke havner i slike situasjoner.

– Vi ser ofte at truslene kan begynne på telefon, chat eller epost. Da er det gjerne en frustrasjon som bygger seg opp. Det at man da må bestille en fysisk time, og at det tar et par dager før man møter opp fysisk, har kanskje gjort at man får roet seg litt ned, sier han.

– Så at vi har redusert drop-in på filialer, kan også være med å redusere risikoen for slike hendelser. Det verste som har skjedd er at ansatte har blitt truet med kniv på jobb, og sånn skal vi ikke ha det.

Tiltak

Man ønsker også å ta situasjonen så tidlig i kommunikasjonen som mulig, og dermed har man opptrening for de ansatte på å deeskalere situasjoner med frustrerte kunder. Men i enkelte saker koker det over. Da må man ty til andre ting.

– Da passer vi på at man ikke blir trengt opp i et hjørnet, at det er kolleger i nærheten og i tilfeller det trengs, har vi vektere på kontorene. På de store kontorene har vi alltid vektere, mens det andre steder blir gjort vurderinger på når det er nødvendig, sier Hardangen.

Det blir likevel noen politianmeldelser fra DNB, og sikkerhetssjefen sier man er i kontakt med både politi og helsevesen hvis man tror det er snakk om psykiske lidelser hos en kunde.

Forventer økt aktivisme

En annen ting DNB skriver om i sin rapport er aktivisme, og hvordan man tror at trusselbilde fra aktivister kun vil øke i tiden fremover.

– Det blir også mer aktivisme i Norge, der vi ser at enkelte har funnet ut at de vil protestere utenfor et DNB-kontor. Vi er jo involvert i det meste som skjer i samfunnet, blant annet olje og gass, der vi ser enkelte grupperinger protesterer mot finansieringen, sier Hardangen.

Enn så lenge har aktivistene holdt seg rolig og DNB mener ikke dette er grunn til bekymring, da man foreløpig har hatt en rolig tone med de som har demonstrert utenfor kontorene.

– Jeg vil ikke si at vi er tungt belastet på dette punktet, men vi ser mer av det. Foreløpig har vi pratet med dem, og hørt hva de vil si, og opplever at de har hørt på oss, når det har vært tilfelle. Men vi forventer mer fremover, ja, sier Hardangen.