DNB-kunde kastet ut av retten: – Vi fokuserer på å ivareta de ansatte

Nylig ble en DNB-kunde kastet ut av en rettssak der han nektet å tilbakebetale kreditt han hadde utestående hos banken. Bakgrunnen for rettssaken var at kunden hadde nektet å identifisere seg fordi han mente at hvitvaskingslovgivningen er basert på et ulovlig samarbeid mellom bankene, statsmakten og etterretningstjenesten for å kartlegge, registrere og kontrollere befolkningen digitalt. Det endte med at banken blokkerte kontoen hans. Som følge av dette nektet kunden å tilbakebetale kreditten sin og saken endte følgelig i retten.

Fungerende sikkerhetsdirektør i DNB, Torgeir von Essen, forklarer til BankShift at banken har høyt fokus på både ivareta kundene og de ansatte.

– Hva gjør dere når det oppstår uønskede situasjoner i møter med kundene?

– Vi skal ivareta de ansatte når kunder blir ubehagelige eller når uønskede situasjoner oppstår. Det gjør vi ved å gi tilpasset oppfølging fra enten leder, HMS-ansvarlige, sikkerhetsavdelingen eller andre. For noen kan slike situasjoner sitte i en stund, mens det går over med en gang for andre, sier von Essen.

Han uttaler seg på generelt grunnlag og ikke om saken som var oppe i retten, der banken blokkerte kundens konto. Kunden sluttet å betale i 2022.

– Rundt den tiden hadde vi flere lignende saker på grunn av den myndighetspålagte legitimeringen, men det normaliserte seg etter en periode, forklarer von Essen.

Forsøker å gå pedagogisk til verks

DNB satser på opplæring av de ansatte om hvordan kundene møtes for å gi gode kundeopplevelser og for å roe ned situasjoner før disse eskalerer.

– Rundt legitimeringen handlet det om å tydeliggjøre at kravet ikke kom fra oss, men fra myndighetene og at vi ville hjelpe kundene med å få det gjennomført så raskt og smidig som mulig. Vi skal kjenne kundene våre, for å sikre at de ikke utsettes for økonomisk kriminalitet, og for å forhindre hvitvasking og terrorfinansiering. Dette er en del av samfunnsansvaret DNB har som bank, sier von Essen.

Han understreker at legitimeringen gikk fint for de aller fleste kundene og legger til at truende situasjoner ofte har et element av rus eller psykiatri.

Lærer av andre

Von Essen forklarer at de får gode tilbakemeldinger fra ansatte som har vært utsatt for truende situasjoner på ivaretakelsen i etterkant av slike hendelser, samtidig som han tar forbehold om at det også er naturlig at noen ansatte vil være misfornøyde.

– Det er positivt at andre ser verdien i det vi gjør, og at vi kan lære av hverandre. Vi er også ute og besøker andre, både andre banker, men også virksomheter innen andre bransjer, som for eksempel NAV, som jobber med noen av de samme utfordringene som vi har, sier von Essen.

Avslutningsvis understreker von Essen at sikkerhet er et felles ansvar og at DNB ønsker å dele egen kompetanse og at de samarbeider med andre banker og selskaper for å gi opplæring om hvordan DNB løser slike situasjoner.