Eika legger ned VR-satsing: – Absolutt mulig at vi prøver på nytt

Etter grundig vurdering har Eika valgt å sette strek for et innovativt VR-eksperiment. Siden 2023 har bankrådgivere fått prøve seg på Den vanskelige samtalen – et opplæringsspill der de fikk møte kranglete bankkunder i en virtuell verden. 

Målet var å gjøre rådgiverne tryggere i utfordrende situasjoner. Selv om teknologien ga spennende muligheter, ble terskelen for bruk for høy – og nå velger Eika å skrinlegge prosjektet.

 – Vi ønsket å teste ut VR-teknologi for å se om det kunne erstatte noe av den fysiske treningen bankansatte gjennomfører, særlig i vanskelige kundesamtaler. Målet var å gi rådgivere en mer realistisk og engasjerende treningsarena hvor de kunne øve på utfordrende situasjoner i et trygt miljø, sier Beate Holmberg, leder for Eika Skolen, til BankShift.

Evalueringen viste flere fordeler ved prosjektet, blant annet at VR-opplevelsen skapte sterkere følelsesmessig påvirkning, høyere oppmerksomhet og bedre læringsutbytte.

– Tilbakemeldingene fra de som faktisk brukte VR-spillet var veldig gode. De fikk kjenne på stresset i en krevende samtale og øve på hvordan de skulle håndtere det.

God timing for vanskelige samtaler

I en krevende tid for mange kunderådgivere, hvor flere banker opplever en stor økning i henvendelser og dyrtiden gjør seg gjeldende for mange bankkunder, understreker Holmberg viktigheten av å kunne trene på nettopp de vanskelige og ubehagelige samtalene. 

– Det er nok et større antall vanskelige samtaler i bankene i disse dager, med tanke på alt det som skjer i verden. Rentene er høye, strømprisene har vært høye, og folk får dårligere økonomi og kan føle seg i en mer presset situasjon, sier hun.

Eika er ikke de eneste som har tatt grep i denne spesielle tiden. BankShift omtalte nylig at Bluestep Bank og Bank2 trener opp kunderådgiverne til å håndtere selvmordstrusler. Refinansieringsbanken har over lengre tid satt et fokus på at bankens rådgivere skal ha kunnskap om psykisk helse knyttet opp mot gjeld.

Sparebank 1 SMN Innherred har forberedt både opplånings- og overtidsteam for å spa unna alle de ekstra henvendelsene, og har som mål å gi bankkundene konkrete handlingsplaner som de kan forlate møtene med, hvis de må få et lånavslag. På den måten blir møtet mer positivt for både kunderådgivere og kunder, mener banksjef Jørpeland.

Kvalme

Dessverre ble det for mange utfordringer ved spillet til at Eika velger å fortsette prosjektet i denne omgang. 

Tekniske utfordringer, som at spillet kan være tidkrevende å sette i gang, samt kostnader og stor ressursbruk på blant annet manusarbeid, har satt en foreløpig stopp for prosjektet. 

Ikke minst oppdaget Eika at enkelte ble kvalme av å bruke VR-briller over tid.

– Jeg merket det selv da jeg satte opp VR-brillene vi hadde kjøpt inn og skulle sende dem ut. Etter en stund ble jeg så uvel at jeg måtte få en kollega til å overta. Det er en utbredt erfaring kvinner blir mer kvalme og uvel ved bruk av VR, sier Holmberg.

Hun legger til at dette er noe Eika må ta hensyn til hvis de skal vurdere VR på nytt i fremtiden: Hvis en viss andel av brukerne blir fysisk uvel, kan det gjøre det vanskelig å rulle ut som et bredt opplæringstiltak.

Tekniske problemer

Når vi skal sette i gang VR-spillet for å teste det, får undertegnede førstehåndskunnskap om hva Holmberg mener når hun forteller at systemet kan være knotete å få i gang. 

Når brillene tas på, er det først ingen tekst i bildet. Så er all tekst speilvendt, brillene må restartes og det tar litt tid før man er klar til å gå i gang. 

– Det viste seg at mange syntes det tok for lang tid å sette opp og ta i bruk, og terskelen for å bruke det ble blant annet derfor høyere enn forventet, forteller Holmberg.

Eika rullet ut VR-spillet som et frivillig prosjekt bankene kunne være med på, og noen banker kjøpte inn egne VR-briller, mens Eika også lånte ut utstyr til de som ville teste det ut. 

De bankene som ble med på prosjektet, valgte ut en representant som fikk veiledning av Eika i hvordan brillene skulle brukes.

– Basert på våre erfaringer kom vi frem til at vi ikke skal satse på flere VR spill i nær fremtid. Eika skolen ønsker å levere den beste opplæringen for alle ansatte i Eika-bankene, og deres erfaringer tilsier at VR ikke fungerer optimalt for alle - slik teknologien er i dag, sier Sigurd Ulven, kommunikasjonssjef i Eika.

VR + KI

Holmberg utelukker ikke at det kan være en fremtid for et lignende VR-prosjekt i fremtiden, da evalueringen viser at selve læringsopplevelsen har vært god for dem som deltok. 

– Hvis teknologien utvikler seg videre, er det absolutt mulig at vi prøver på nytt. Kunstig intelligens gir helt nye muligheter for å skape mer realistiske og dynamiske treningsopplevelser, og med generativ KI trenger vi heller ikke skrive lange manus. Dersom VR blir enklere å bruke og mer kostnadseffektivt å utvikle, vil vi vurdere det på nytt, sier hun.

Ulven stemmer i:

– Kombinasjonen av KI og VR kan gi helt nye muligheter for læring, men det må være brukervennlig og gi tydelig merverdi for bankene, sier han.

Holmberg forteller at Eika skolen jobber med å ta i bruk KI i kursutvikling og ser store muligheter for bruk av KI i forbindelse med rådgivertrening i fremtiden.

Det interne akademiet

VR-tilbudet var en del av kurstilbudet Eika Skolen, det interne akademiet til Eika-bankene som Holmberg leder. Skolen tilbyr både digitale kurs og fysiske samlinger til bankene, og scorer høyt på alliansetilfredsheten – rundt 80 av 100 mulige poeng, ifølge Holmberg. 

I 2024 hadde skolen 4600 unike brukere, og rundt 100 kurs på menyen kompetanseportalen.

– I Eika skolen har vi gjennom mange år bygget opp et kompetansetilbud for medarbeidere og ledere i bank. Gjennom skreddersydd opplæring og kontinuerlig kompetanseutvikling, sørger vi for at bankenes ansatte alltid er i forkant, forteller Holmberg. 

Eika kjøper også inn relevante kurs fra underleverandører, som de tilgjengeliggjør via Eika skolen sin kompetanseportal.  De har blant annet et samarbeid med KAN Finans og Spama, som er leverandører av autorisasjonskurs for finansnæringen. I disse situasjonene forhandler Eika avtaler på vegne av bankene for å sikre gode priser og stordriftsfordeler.

Nybegynnerflaks

Journalisten får selv smake litt på adrenalinet når hun tester spillet. 

I et lite rom skal man forsøke å roe ned den forsmådde virtuelle bankkunden Peter Sandberg, som vil ha lån, men som også har en del spørsmål han må svare på angående egenkapital og inntekter før dette kan innvilges. 

Stemningen blir dårligere og dårligere, selv om det må sies at undertegnede kom seg til nivå fire av fem uten tidligere rådgivererfaring – nybegynnerflaks? 

Uansett, til tross for at Sandberg blir sintere og sintere, kommer det aldri til håndgemeng i disse virtuelle møtene, kan Holmberg forsikre om.

– Nei, vi har ikke gjort det om til et boksespill på slutten, humrer hun.

– Men det er ikke et spill med lykkelig slutt akkurat. Det handler mer det om å føle det på kroppen, det er det som er spillet. Og det synes jeg jo vi har lykkes med.

Det sier BankShift seg enig i.