Fellestjenestene gir rom for å prioritere andre arbeidsoppgaver: – Ganske avgjørende

Denne uken kom KSIndeks ut med topp tre innen kundeservice kåringen «Årets kundeservice» i kategorien bank. Eika og Sparebank 1-bankene Østlandet og Nord-Norge er å finne i toppen i år, og vil kjempe om førsteplassen som deles ut i mai.

I et intervju med BankShift kunne direktør for Eika Kundesenter, Hanne Balke, fortelle hvordan man har jobbet, og hvilke tiltak man har gjort for å havne i toppen av tilfredse kunder. Senteret stiller seg til rådighet for alle 47 Eika-bankene, om bankene ønsker å inngå en avtale med kundesenteret.

– Avgjørende

Hegra Sparebank er en av bankene i Eika, og banksjef Arne Martin Laukvik er tydelig på hvor viktig det er å være i toppen av kundetilfredshet.

– Det er ganske avgjørende. For en lokal sparebank som vi er, må vi være i toppen når det gjelder kundeservice. Vi må være gode på digitale flater, for det er der kundene oftest møter oss, men vi skal ha et fortrinn på at vi er veldig gode på kundeservice når kundene først tar kontakt, sier Laukvik til BankShift.

Banksjefen mener det er viktig at de som jobber med kundeservice har god kompetanse, slik at de har det som trengs til å hjelpe kundene, når de skulle trenge det.

– God tilgjengelighet og faglig styrke på de som svarer telefonen er noe vi har prioritert, sånn at de som tar kontakt har mulighet til å få hjelp, sier han.

Kundesenteret har åpnet for mer

For Hegra Sparebank har det vært viktig å være en del av tjenesten Eika Kundesenter leverer. Laukvik forteller at kundesenteret har gitt banken mulighet til å utvide kundetilbudet på blant annet tilgjengelighet, ettersom man kunne utvide åpningstider, og sitte igjen med mer ressurser lokalt.

– Det betyr mye, og det er flere faktorer. Det ene er åpningstider vi kan tilby, med både kveldstid og i helger. Vi er garantert et servicetilbud selv om det er ferieavvikling eller sykdom i banken. Det sikrer oss egentlig mot fravær. Samtidig er det kostnadseffektivt, sier Laukvik.

For med strengere regulering på flere områder har også Hegra Sparebank måttet hente inn flere ansatte. Også på kundeservice merker man arbeidet med for eksempel antihvitvasking og terrorfinansiering, påpeker Laukvik.

– Kundeservice er ikke det samme som i fjor. Reguleringen har økt trykket og det har blitt ekstra håndtering på hver kunde. Så enkelte arbeidsoppgaver har blitt større, men det er et samfunnsoppdrag vi tar, sier han.

Styrken ligger i åpenhet

I slike kåringer, om det er kundeservice eller kundetilfredshet de heter, ser vi ofte at de aller største bankene faller noe bakpå. Laukvik tror åpenhet og tilgjengelighet kan ha noe å si, og tror Eika-bankene er spesielt gode her.

– Styrken av det å være en lokalbank er jo at vi er åpne. Kundene kan gå inn på nettsidene for å finne navn, bilde og kontaktinfo på den rådgiveren de vil. Så vi er gode på tilgjengelighet, og kundene scorer oss høyt både som lokalbank og Eika Kundesenter, sier Laukvik.

Flere fellestjenester

Nylig lanserte Eika også en fellestjeneste for bankene i sitt samarbeid, Antihvitvask Excellence. Noe Laukvik sier Hegra Sparebank også vil bli en del av.

– Det er egentlig akkurat det samme som med Eika Kundesenter. Det gjør det mulig å ta av storvolum og jobbe med modeller. For oss betyr det at vi kan sette bort litt statisk arbeid, som ofte blir mye arbeid, og bruke de lokale folkene på kundeservice til å jobbe med andre arbeidsoppgaver som vi burde gjøre, som å faktisk følge opp saker, sier han.

– Det betyr mye for de som jobber her, for arbeidet lokalt blir litt mer spennende, legger Laukvik til.