Skal forske på Bulders suksess: – Skulle gjerne holdt vår hemmelige oppskrift for oss selv

Digitalkonseptet til Sparebanken Vest, Bulder, må sies å ha vært en suksess for banken. Konseptet har for lengst passert 60 milliarder kroner i utlån, og det siden oppstart i 2019. Nå inngår bankkonseptet et samarbeid med NHH, som skal forske på tillit mellom banken og kundene.

– Helt siden oppstarten i 2019 har vi i Bulder kommunisert ekstremt åpent med kundene våre. Overraskende åpent, vil nok mange si. Når ting har blitt forsinket, eller ikke blitt så bra som vi hadde håpet på, har vi sagt det rett ut til kundene, uten unnskyldninger eller bortforklaringer, sier kommersiell leder Eirik Bakke i Bulder til BankShift.

Denne strategien har Bulder hatt fordi man har ment at det er riktig og smart, ettersom erfaringer man har gjort seg viser at dette har betydd mye for kundenes tillit til Bulder.

Bakke forteller at man i Bulder tenkte at man hadde en fordel mot konkurrentene på grunn av det tekniske. Men etter å ha blitt bedre kjent med kundene, sier han at man nå forstår at Bulders forsprang ligger i tillitsdimensjonen.

– Kundene våre har mye høyere tillit til Bulder enn til bankmarkedet generelt, noe vi måler kontinuerlig. Det tror vi skyldes våre transparante betingelser, som at vi setter ned renten automatisk når kunden oppnår bedre belåningsgrad, og generelt sett vår kanskje uvanlig ærlige tilnærming, sier han. 

Vil løfte frem ærlighet

Forskningsprosjektet med NHH vil gå over en lengre periode, som ikke er bestemt ennå. Fire forskere fra NHH; Joel W. Berge, Hallgeir Sjåstad, Jareef Marutza og Lars Ivar Berge, skal forske på Bulders kunder, og hva som er årsaken til at kundene får økt tillit til sin digitale bank.

– Vi skulle gjerne holdt vår hemmelige oppskrift for oss selv, men vi tror virkelig, spesielt i tider som disse, at alt som kan vise at ærlighet og tillit lønner seg, er kritisk viktig å løfte frem, sier Bakke.

Bulder-sjef Simen Eilertsen har tidligere vært innom NHH som gjesteforeleser. Leder for forskningsprosjektet mot Bulder fra NHH sin side, Joel W. Berge, forteller at det hele startet da Eilertsen var innom for å fortelle om lønnsomhetsanalyser og hvordan Bulder jobber.

– Det er sjeldent man ser ledere faktisk ønske å teste på en god måte. Så da startet vi diskusjonen om et samarbeid mellom NHH og Bulder, for vi så at de allerede var interessert i hvordan verden fungerer, sier Berge til BankShift.

En «vinn-vinn»

Forskerne fra NHH er engasjert av Bulder, men blir ikke lønnet for arbeidet. Derfor er det heller ingen tidsfrist på forskningen som skal se på kundeatferd og hvordan kommunikasjon fra Bulder faktisk påvirker kundetilliten. 

– Jeg tenker at dette er en fin måte å organisere denne typen arbeid på. Ofte tenker man at arbeidslivet henter inn konsulenter som betales på timebasis, men her er det en vinn-vinn. Banken vil vite mer og vi har forskere som lever av å forstå hvordan verden henger sammen. Jeg håper dette kan bli mer vanlig i andre bedrifter og, sier Berge.

Fordi Bulder er en heldigital bank, er det relativt enkelt for forskerne å samle inn data. Forskerne vil kontrollere hva kundene ser av kommunikasjon, og dermed se hva som påvirker hvilken adferd. Berge legger også til at alt vil foregå på en etisk måte, noe som er spesielt viktig med tanke på at dette tross alt er et forskningsprosjekt om tillit.

– Det å få tilgang til folks reaksjoner når det gjelder økonomisk adferd er en gullgruve for oss forskere. Dette er en litt annen type data enn hva man ofte historisk sitter med. Dette gir høy realisme til funnene og det er nok mange som vil ønske å analysere denne type data, sier Berge.

Pynter på sannheten

Både Berge og Bakke er enige om at næringslivet generelt, kanskje ikke alltid treffer 100 prosent når det kommer til åpen og ærlig kommunikasjon.

– Det kan virke som at standardoppskriften, både i næringslivet og i politikken, er å pynte på sannheten. Vi har sett flere av våre konkurrenter møte journalisters spørsmål etter målinger som viser misfornøyde kunder med «vi hører hva kundene sier, men vi opplever at vi har et godt tilbud».

– Det ser ut som bedrifter og politikere tror at det å innrømme feil er et tegn på svakhet. Men som de fleste vil erfare fra egne liv er det motsatt. Det er rart at vi tror det er andre spilleregler i næringslivet eller politikk enn det er i vanlige mellommenneskelige relasjoner, sier Bakke.

Todelt tillit til bank

Hos Bulder venter man nå spent på hva studien vil finne, og tror kanskje flere vil følge Bulders fotspor om ærlighet, om studien skulle vise at det faktisk er det smarteste for bedriften. Og Bakke trekker frem et eksempel som viser at tilliten kundene gir bankene, kanskje er todelt.

– Det er noe paradoksalt og rart med tillit og bank. For tilliten til bank er i utgangspunktet så stor at den har fått et eget uttrykk; sikker som banken. Folk stoler på at banken kan oppbevare pengene deres og ikke gå konkurs. Samtidig har folk meget lav tillit til bank når det kommer til renter og betingelser, sier Bakke.

Han forteller om flere fokusgrupper som Bulder har gjennomført der det alltid kommer frem at noen sier at man aldri kan stole på at banken din vil deg ditt beste. Etter å ha pratet med forskerne fra NHH tror Bakke tilliten er delt i at kunder har tillit til kompetansen, men ikke til bankens velvilje.

– Norske bankkunder fortjener å kunne ha tillit, ikke bare til bankenes kompetanse, men også til deres velvilje og integritet. Våre erfaringer viser at dette er svært etterlengtet hos norske bankkunder. Det er på tide noen gjør noe med det, og det skal i alle fall bli oss. Så håper vi flere følger etter, sier Bakke.