Utfordrerbank bygget KI-drevet kontofon på tre uker

– Sluttmålet er at vår AI-assistent skal bli våre kunders finansielle bestevenn, ikke bare avansert kundesupport som forteller deg hvor mye penger du har på konto, sier Kåre Kjelstrøm, teknologisjef i Lunar til BankShift.

Tenk deg en «bank-Siri» som er trent på din pengebruk og kjøpsvaner. En assistent som ikke bare kan hjelpe deg med å betale regninger, bytte pin-kode eller sette opp sparemål, men også forklare hvorfor pengene ikke alltid strekker til frem til neste lønn og hva du kan gjøre med det. Samtidig som du sitter med mobilbanken åpen og kan se hva assistenten gjør eller foreslår.

Til den visjonen er det fortsatt et stykke på vei. Det Lunar lanserte i forrige uke er på mange måter taleversjonen av bankens eksisterende chatbot.

Rekordrask utvikling

Utviklingen har imidlertid gått i rekordtempo. Det har ikke gått mer enn en drøy måned siden OpenAI lanserte ChatGPT Advanced Voice Mode.

Det er en kraftig forbedret versjon av språkmodellens verbale evner. Tidligere har alle forsøk på å la KI-verktøy snakke med en kunde måttet ta den litt omstendelige veien å oversette tale til tekst, til et spørsmål som blir stilt KI-en, som så svarer i tekstform for å til sist bli oversatt tilbake til et verbalt svar.

– Det har vært litt som å snakke i en satellitt-telefon der du må vente på svaret. Nå blir dialogen mer flytende og naturlig, sier Kjelstrøm.

Ifølge Lunar-toppen brukte selskapet ikke mer enn tre uker på å få taleversjonen på plass, og ble dermed første bank i Europa med å lansere et produkt basert på den nye avanserte talemodellen.

Fikk blod på tann

Det hadde ikke vært mulig uten et godt forarbeid. Kjelstrøm begynte som CTO for drøyt et år siden, omtrent samtidig som Lunar for alvor begynte å bevege seg inn på KI-området.

På tampen av fjoråret ble en intern Lunar GPT lansert. Den ble trent på kundesupportdata, inntil den var blitt god nok til å slippes løs på ekte kunder et par måneder senere. Etter sommeren i år var den blitt så god at den håndterte drøyt 60 prosent av alle chat-henvendelser til Lunar.

– Da fikk vi blod på tann. Chat utgjør bare halvparten av våre henvendelser, den andre halvdelen kommer på telefon. Med Advanced Voice Mode var plutselig teknologien blitt god nok. Dermed kastet vi oss rundt, sier Kjelstrøm.

At man kom i mål på noen uker, skyldes at all treningsinnsats som var lagt ned på den tekstbaserte boten, kunne gjenbrukes i taleversjonen.

– I bunn er logikken den samme, det er bare outputen som skiller, sier han.

Skal ikke ta bort menneskelig kontakt

Ifølge Kjelstrøm har Lunar ikke noen Klarna-lignende planer om å erstatte all kundesupport med KI.

– Kan vi få den til å klare alle grunnleggende kundesupportspørsmål, er det bra. For mer kompliserte spørsmål, vil vi fortsatt trenge mennesker.

Kjelstrøm innrømmer også at det noen barnesykdommer som må fikses før «AI Voice Assistant», som er det overraskende tørre navnet på boten, kan forlate betastadiet og begynne å ta imot samtaler fra alle kunder.

– Som med alle AI-produkter må man være så sikker som det bare går at den ikke kommer med merkelige svar, sier Kjelstrøm.

«Kartoffel i munnen»

– Kan den svare kundene på hvilket språk som helst?

– Den er best på engelsk. Dansk, norsk eller svensk høres fortsatt litt amerikansk ut. Litt som den har en «kartoffel i munnen», men det regner vi skal bli ordnet opp i relativt raskt, sier han.

Selv om det første som lanseres er en KI-basert kontofon, ønsker Kjelstrøm å komme seg raskest mulig over til en situasjon der assistenten er blitt det Siri-lignende dna-et i Lunars økosystem.

Noen som Kjelstrøm beskriver som en digital og demokratisert versjonen av den hjelp som formuende personer alltid har kunnet få fra bankenes private banking-avdelinger.

Gir ikke slipp på sikkerheten

– Hva med sikkerheten? Å verbalt fortelle banken at den skal betale en regning eller overføre penger, høres nesten ut som en svindlers drøm, med mindre du også har avansert stemmegjenkjenning.

– Kunden må alltid ha kontroll. At autentisering og identifisering blir gjort riktig er avgjørende nå vi snakker om overføring av penger. Så godkjenning med MinID eller BankID vil ikke forsvinne, sier Kjelstrøm.

– Var det et mål for Lunar å bli først med en taleassistent eller var det mer tilfeldig?

– Det er et viktig skritt på veien mot å tilby hyperpersonaliserte banktjenester. Vi liker jo også å si vi er et teknologiselskap som også driver bankvirksomhet. Det gjør at vi pusher noen teknologier som vi mener for alvor flytter grense for våre kunder og for oss selv.

For mye data er ikke alltid bra 

– Er det en fordel å være en ny, helt digital bank når du skal ta i bruk kunstig intelligens?

– Det et er det. Vi er jo ikke på samme måte bundet av mange års data som er strukturert på en uhensiktsmessig måte, sier teknologisjefen.

Kjelstrøm forteller om en nylig paneldebatt der han delte scene med en fra Danske Bank, som startet med å fortelle at banken hadde 150 år med transaksjonsdata lagret i sine stormaskiner.

– Mitt svar til det var at jeg var glad for at vi bare hadde ni år med strukturerte data med god kvalitet, som vi bare kunne pushe inn i en AI og begynne å bruke til det formålet vi ønsket, sier Kjelstrøm.