Disse bankene er i toppen av kundeservice-kåring:
– Mange har brukt kundene sine som prøvekluter

KSIndeks er en studie innen kundeservice der CustomerTrends og Kantar har vært i kontakt med mer enn 20.000 kunder som nylig har vært i kontakt med et kundesenter. Kåringen «Årets kundeservice» baserer seg på denne indeksen, og KSIndeks har nå publisert topp tre innen kategorien bank  – men vinnereren kåres først i mai.

Sparebank 1 Nord-Norge, som toppet listen i fjor, og Sparebank 1 Østlandet, som også var topp tre i fjor, er begge med i topp tre i år. Mens Eika, som ikke var i toppen i fjor, er med i år.

– Vi legger vår ære i å levere med stil, sjarm og høy kvalitet. Denne nominasjonen opplever vi gir oss bekreftelse på at vi lykkes med nettopp det. Når vi også har klart det i en tid hvor mange strukturelle endringer inntreffer, er det ekstra gøy å kunne levere på kundenes forventninger, sier direktør Hanne Balke i Eika Kundesenter til BankShift.

Hun roser sine kolleger som jobber med kundeservice i alliansen, og mener det gir ekstra motivasjon til å fortsette arbeidet. Hun sier kundeservice skal være en forlengelse av varemerket Eika, og tror man kan skille seg ut ved å huske på at det er mennesker men prater med.

– Vi tror vi skiller oss positivt ut ved å være folkelige, og med en genuin omtanke for hver kunde som kontakter oss. At mennesker ønsker å snakke med mennesker, det tror vi aldri kommer til å gå av moten, uansett hvor gode våre digitale løsninger er, sier Balke.

Bruke kunder som prøvekluter

Hun forteller at Eika har vunnet prisen hos KSIndeks tidligere, så helt nye i toppen er de ikke. Men fra i fjor, tror Balke at det er et par ting Eika har gjort, eller ikke gjort, som gjør at de er oppe igjen nå.

– Å standardisere innad i alliansen har vært, og er høyt på dagsorden vår, slik at vi kan komme raskere ut i markedet med gode løsninger og tjenester for kundene våre. I tillegg er et godt samspill mellom felles kundesenter og bank helt essensielt for at vi sammen skal lykkes med våre ambisjoner om å være best på kundeservice, sier Balke.

– Hva har man gjort annerledes da, som gjør at man er i toppen igjen nå?

– Vi registrerer at mange har brukt kundene sine som prøvekluter på noe hittil umoden teknologi, som for eksempel chatboter. Personlig har jeg hatt opplevelser med andre selskapers chatboter som står til stryk, og som kun har skapt frustrasjon og irritasjon. Dette ønsker vi ikke å utsette våre kunder for når vi ikke må. Det betyr imidlertid ikke at vi ikke jobber med ny teknologi og tjenester i Eika. Det skjer mye spennende på dette området som vi skal tilby kundene når vi vet at det faktisk verdiøker kundeopplevelsen.

– Vi må hele tiden jage etter å bli bedre. Morgendagens kundeservice må være bedre enn den vi gir i dag, og det vil alltid være kundene som legger premissene for hva som skaper den beste opplevelsen, legger Balke til.

Mange banker, like system

Men det er ikke bare å ta imot kundehenvendelser på et kundesenter. Eika har 47 banker som alle, om de har en avtale med Eika Kundesenter, kan sende kundehenvendelser til senteret som holder til på Gjøvik.

– Å levere kundeservicetjenester til så mange banker samtidig kan nok virke noe komplisert, og derfor maner vi til standardisering også i kundesenteret. Heldigvis er vi privilegerte som får lov til å betjene kunder som i utgangspunktet er veldig fornøyde med banken sin. Det gjør også jobben vår enklere, sier Balke.

Tillitserklæring fra kunder

Kåringen med Eika, Sparebank 1 Østlandet og Sparebank 1 Nord-Norge tar blant annet hensyn til tilgjengelighet, serviceinnstilling, kompetanse, løsningsgrad og anbefalingsvilje. 

– Det er en tydelig tillitserklæring å bli trukket frem som en av de tre beste i sin bransje. Dette er virksomheter som har lykkes med å møte høye forventninger over tid, sier rådgiver Bjarte Lyssand i CustomerTrends.

Han har følgende å si om de tre:

– Sparebank 1 Østlandet gjør en solid jobb over tid. De var topp tre også i fjor, og bruker KSIndeks-data aktivt for å bli bedre. Det er en stor regionbank som tydelig ønsker å være best på kunde, sier Lyssand.

– Sparebank 1 Nord-Norge vant i fjor, og det er imponerende å se at de holder nivået oppe i et krevende marked. De lykkes med å være en bank for alle, og har svært dyktige folk i kundeservice, sier Lyssand.

– Eika er ny på topplisten, og det er en spennende utvikling. Alliansen har gjort et sterkt inntrykk, og det er imponerende å komme rett inn blant de aller beste, sier Lyssand.

Klare for feiring

Og Balke legger ikke skjul på at Eika sikter på toppen igjen.

– Så absolutt! Da vi vant forrige gang i 2020 var vi alle på hjemmekontor på grunn av covid. Det la naturlig nok en liten demper på feiringen. Men nå er vi klare om gullet blir vårt, sier Balke.