Ekspert mener DNB har et omdømmeproblem: – Føles litt ut som de sitter der, på sin høye hest

Den siste tiden har medier omtalt at bankene tjener for mye penger. Renteinntektene hos bankene har økt i takt med rentehevingene, mens folk har fått mindre å rutte med.

Mesteparten av kritikken har gått mot DNB, som også scorer lavt på Norsk kundebarometer fra BI.

– DNB har vel egentlig falt i omdømme de siste to årene, fra et allerede lavt nivå. Ikke mye, men fortsatt falt litt. De ligger på et nivå hvor jeg vil si de faktisk har et omdømmeproblem, sier høyskolelektor ved institutt for markedsføring på BI, og omdømmeekspert, Pål Rasmus Silseth til BankShift.

Han påpeker at det ofte er slik at de største får mest kritikk. Og at det er en del av prisen å betale for å være størst. Likevel mener han DNB har valgt å sette seg i den posisjonen.

– De kan jo tenke annerledes. De trenger ikke være første bank som setter opp renten når styringsrenten går opp. Selv om det ikke er store forskjeller fra andre banker, så er det ting mediene får med seg. Og de bør forvente at mediene overvåker dem, sier Silseth.

Ingen tillit

Han er en av personene bak BIs Norsk kundebarometer, og viser til at DNB blant annet ligger 25 poeng bak Handelsbanken når det kommer til et spørsmål om tillit på om banken driver sin virksomhet etter åpenhet og ansvarlighet.

– Det betyr jo egentlig at kundene ikke har tillit til at DNB driver etter prinsipper om åpenhet og ansvarlighet. Og da har man et problem. Det er absolutt et omdømmeproblem, sier Silseth.

Vinmonopolet var for flere år siden dårlig likt i BIs kundebarometer. Da gjorde ledelsen en endring i strategien, og ledelsen sa at siden selskapet hadde et monopol, måtte man drive etter kundens premisser. Det mener Silseth at DNB ikke virker å gjøre.

– De inntrykkene vi sitter igjen med etter målingene våre er jo at det er salg og markedsføring DNB er opptatt av. Og det er ikke noe feil med det. Et selskap skal jo tjene penger, sier Silseth, mens han påpeker at det også kan være lurt å ha fornøyde kunder, og på den måten selge mer.

Svakt på debatten

Selv om det er mye negativt som blir satt fokus på, mener Silseth at DNB også har vært flinke på flere ting, som blant annet ungdomssegmentet, men at summen gjør at DNB henger igjen i «myra de har trådt i lenge».

Slik ser et «krakk» i kundetilfredshet ut

Da Sbanken-kundene fikk beskjed om at de kom til miste Apple Pay, ga de banken en sjeldent tydelig tilbakemelding på App Store.

– Jeg fikk med meg debatten og det ble vel egentlig bare en bekreftelse på det kundemålingen forteller, at det føles litt ut som de sitter der, på sin høye hest. De svarene som kom, at de ikke ville stille til debatt, men bare ta imot spørsmål. Det er klart det påvirker inntrykket, sier Silseth.

Om det kan være en strategi fra DNBs side, å være litt ovenpå, slik man typisk ser finansbransjen bli illustrert i populærkultur, vil Silseth heller ikke se helt bort i fra, men påpeker at det ikke er veldig typisk norsk.

– Norge er et litt rart land, med stor tillit til staten. DNB tar da en litt utypisk norsk holdning overfor marked og kunder i kommunikasjonsform. De får et omdømme om at de tenker mer på seg selv og aksjonærene enn kundene. Men igjen, det er jo ikke noe galt i det heller, sier han.

– Men det er mange som liker makt, og det har de jo. De har innflytelse og det kan farge de som får posisjonene, uten at jeg sier de legger vekt på dette når de rekrutterer, men ser man utad, så virker det som om markedet tror det er sånn de opptrer, legger Silseth til.

Disse bankene er gode

Når det gjelder andre enden av skalaen, på bankene som har et godt omdømme, forteller Silseth at det er en fellesnevner.

– Det handler om struktur og hvordan man er bygd opp. Men det er de som har en lokal forankring. Lokale sparebanker vil alltid være nærmere kundene. De som har lokal tilstedeværelse vil alltid gjøre det bra når det kommer til omdømme, sier Silseth.

Han mener videre at det Handelsbanken har fått til er imponerende, som utenlands, stor bank, likevel har høy tilfredshet og tillit blant sine kunder.

Markedsføringslektoren påpeker at man kan være dyrere, om man klarer å vise at verdiforslaget til kunden er verdt det.

– Se på Flytoget og Vy, mellom Oslo og Gardermoen. Folk er villige til å betale dobbelt så mye for Flytoget. Jeg skulle kanskje ønske at DNB klarte å synliggjøre verdien av å være kunde der. Men mediene er stort sett kun opptatt av prisene, sier han.

– Hvis alle kun skal konkurrere på pris, så fører det til at tjeneste og produkt blir dårligere, sier Silseth.