DIGITALBANK
Én av fem som starter en lånesak blir kunder: – Antall eksperimenter er et måltall for oss
Bulder jobber hele tiden for å utvikle kundeopplevelsen på hjemmesidene – det har gitt resultater.
Publisert
Sist oppdatert
Digitalkonseptet til Sparebanken Vest, Bulder, har blitt en suksess for banken. Siden det startet i 2019, har de fått inn 40 milliarder kroner i utlån.
Ifølge direktør Simen Eilertsen er hyppig prøving og feiling med på å drive veksten.
– Vi A/B tester alt på nettsiden vår og antall eksperimenter er et måltall for oss. Når de som jobber i Bulder får en idé de tror kan fungere, så tester vi den. På den måten får vi en dynamisk og effektiv hjemmeside, sier Eilertsen til BankShift.
Nå konverteres rundt én av fem som starter en lånesak i banken til kunder. Eilertsen forklarer at testing er viktig, for det er ikke alle ideer som gjør hjemmesiden din bedre.
Den dårlige ideen
– Vi har et godt eksempel fra en idé som ikke fungerte for en tid tilbake.
Han forteller at en ansatt i Bulder var på fest med en som vurderte å søke lån i banken. Men da han startet søknadsprosessen og kom rett inn i lånesøknaden, syntes han det var litt skummelt - og avsluttet derfor prosessen.
– Da den ansatte kom på jobb på mandagen etter samtalen, så lagde vi en landingsside som forklarte at man var på vei inn i søknadsprosessen og hvordan det skulle gjøres. Den hadde vi i ett år, og da vi senere testet å ta den vekk, ble det tydelig at selv om den ene kunden hadde reagert negativt, så var konverteringsraten høyere for dem som landet direkte i lånesøknaden, forklarer Eilertsen.
Ikke et mål at alt skal automatiseres
Bulder jobber kontinuerlig med effektivisering av produktet. Store deler av lånesøknadene er automatisk, men ikke alt. Eilertsen påpeker at det heller ikke er et mål for banken at alt skal automatiseres.
Businessen vår er utlån, ikke automatikk
– En standard søknad er automatisk i dag og vi er blitt flinkere til å hente inn den dokumentasjonen vi trenger slik at prosessen blir lettere for dem som søker lån. Men businessen vår er utlån, ikke automatikk. Hvis alt skal automatiseres, så går vi glipp av mye business. For eksempel at en kunde har en annen lønn enn den vi finner automatisk, da må vi kontrollere det manuelt. For oss er det ikke et poeng i seg selv at alt er automatisk, vi ønsker mest mulig business, resonnerer Eilertsen.
Han påpeker at Bulder jobber mye med å effektivisere kundeservicen og at det frigjør tid for de ansatte.
– Vi hadde for eksempel en utfordring med at kunder ringte fordi de ikke forsto hvorfor differansen mellom nominell og effektiv rente var blitt større. Da la vi inn en FAQ i appen som raskt forklarte det. Etter det er det vesentlig færre som tar kontakt om dette. Slik effektivisering er viktig for oss, sier Eilertsen.
Går ikke i pluss fordi renten går opp
I tredje kvartal gikk Bulder 28 millioner kroner i minus, det bekymrer ikke Eilertsen.
– Det er fordi vi har mesteparten av finansieringen vår i pengemarkedet. Fordi det tar noen uker fra styringsrenten går opp før vi kan heve renten ut til kundene våre, så taper vi penger mens renten går opp. Men den underliggende driften er god og vi kommer til å gå i pluss når renten blir roligere, forklarer Eilertsen.
– Kommer dere til å satse mer på høyere innskuddsdekning fremover?
– Vi har fokus på utlånskunder og de har typisk ikke mye innskudd. Men vi har 17 prosent innskudd nå, og vi kommer til å fokusere mer på det et stykke frem i tid. Samtidig ønsker vi ikke lokke til oss innskuddskunder med en rente vi ikke kan levere på over tid. Det er et viktig prinsipp for oss at kundene skal vite at vi leverer et stabilt produkt, sier Eilertsen.
Spent på foreningsavtalene
I år vil Bulder trolig doble utlånsporteføljen, ifølge Eilertsen. Han mener at det ikke er usannsynlig at konseptet fortsetter den gode veksten inn i neste år.
– Vi har et verdiforslag kunden etterspør, er rigget for skalering og har kapasitet til å vokse. Når det er sagt så måtte jeg og de andre fra administrasjonen steppe inn som kunderådgivere når trykket av lånesøknader var høyest i sommer, smiler Eilertsen.
Han mener også at det kan komme økt mobilitet i forbindelse med flytting av Akademiker-avtalen som Handelsbanken er i ferd med å overta fra Danske Bank.
– Dette er kunder som er vant til å ha markedets beste betingelser. Det blir spennende å se om Handelsbanken følger opp, avslutter Eilertsen.
