Rigger seg til kamp mot heldigitale banker: – Vi kan ikke ta kundene for gitt

Sparebank 1 Ringerike Hadeland er markedsledende i sin region både på personmarkedet og bedriftsmarkedet. Men de merker et økt press fra heldigitale aktører og nå tar banken grep for å bli mer personlig med kundene sine.

– Det er i relasjonene våre til kundene og lokalsamfunnet at vi har mulighet til å skille oss ut som bank. Derfor satser vi nå på å bli mer personlige, sier administrerende direktør i Sparebank 1 Ringerike Hadeland, Bjørn Rune Rindal, til BankShift.

Han påpeker at det også er viktig at banken kan tilby konkurransedyktige digitale tjenester og at de har et fokus på bærekraft, men at det er vanskeligere å skille seg ut på de områdene. Banksjef for personkundemarkedet i banken, Torbjørn Kjerstadmo, forklarer at de jobber for at kundene skal føles seg sett og gå fra banken med et smil om munnen.

– Det er tøff konkurranse og vi kan ikke ta kundene for gitt. Et av tiltakene vi gjør nå er å gjeninnføre fast kontaktperson og personlig rådgiver for flere av våre personkunder. Ikke alle kunder ønsker det, men det er mange kunder som ikke liker å være «en i køen» i et kundesenter, sier Kjerstadmo.

Vil holde kostnadene nede

Ifølge kvartalsrapporten for fjerde kvartal hadde banken med hovedkontor på Hønefoss, et bruttoutlån på 38 milliarder kroner ved utgangen av 2023. Egenkapitalavkastningen for året var 10,4 prosent og utlånsveksten var på 2 prosent. Kostnadsprosenten i morbanken var på 31,3 prosent.

– Kommer kostnadsprosenten til å bli utfordret av at dere skal bli mer personlige?

– Sparebank 1 Ringerike Hadeland har en av de laveste kostnadsprosentene i Sparebank 1-alliansen og det skal vi fortsette å ha. Men vi må ha noen ekstra årsverk for å skille oss ut som mer personlige for kundene våre, svarer Rindal.

På konsernnivå var kostnadsprosenten 42,1 prosent og inneholder blant annet satsingen på regnskapstjenester gjennom datterselskapet Sparebank 1 Økonomihuset.

– Er dere fornøyd med utlånsveksten?

– Utlånsveksten er nesten lik kredittveksten i området vårt, men vi skulle gjerne sett at den lå høyere. Andre halvår i fjor var uvanlig rolig og det påvirket vår utlånsvekst. Vi er aktive for å finansiere boligutbygginger i vårt markedsområde, og det tørket opp for nye ordre i den bransjen etter sommeren i fjor. Generelt sett er svingningene i vårt område noe svakere enn de er i de store byene, forklarer Rindal.

Bedre digital kundekontakt

I tillegg til å få et mer personlig forhold til kundene sine, så skal Sparebank 1 Ringerike Hadeland også komme kundene nærmere på digitale flater.

– I snitt så er kundene våre i kontakt med en rådgiver i banken hvert tredje til fjerde år, og det er sjelden for å vedlikeholde forholdet vårt til dem. Så vi jobber også med å komme nærmere kundene våre gjennom digital kommunikasjon, sier Kjerstadmo.

I første omgang er strategien å være mer synlig digitalt og gjennom sosiale medier. Banken vil bruke ansatte mer aktivt i markedsføringen for å skape nærhet mellom dem og kundene. I tillegg arrangerer banken webinarer.

– Det er en målsetting å øke salget i våre digitale selvbetjente kanaler. Vi har veldig mye data om kundene våre, og Sparebank 1 har gode løsninger for at kundene kan løse mye selv. Den dataen skal vi strukturere og bruke til å gi kundene våre et mer personlig tilbud, sier Kjerstadmo.

Banken lager også videoer om prosjektene som banken og de tre Sparebank 1-stiftelsene støtter. I alt skal det produseres 100 videoer og artikler som publiseres på nettsiden viheier.no.

– I videoene fokuserer vi på ildsjelene som er de som faktisk får ting til å skje i regionen vår. Til nå er det publisert 35 videoer og artikler som har blitt sett over 600.000 ganger. Det er med på å befeste oss som lokalbanken for vårt område, forteller Rindal.

Står i et generasjonsskifte

Totalt er det 155 ansatte i Sparebank 1 Ringerike Hadeland og i løpet av de to siste årene har banken byttet ut rundt 40 av dem.

– Det virker som at folk er blitt ansatt i puljer i banken og har trivdes godt her. Siden 2020 har mange pensjonert seg, og vi har måtte ansette mange nye. Det kommer med både utfordringer og nye muligheter for å møte fremtiden, sier Kjerstadmo

De ansatte jobber på fire kontorer på Hønefoss, Jevnaker, Gran og Nittedal. Kjerstadmo sier at han er blitt god på å intervjue mange søkere.

– Det blir som en speeddate, man får etter hvert en god teknikk, smiler Kjerstadmo.