Sendte «falske kunder» til flere banker – én gruppe var klart minst fornøyd med rådgiverne

Finaut har gjennomført en undersøkelse der de bestilte 48 testkunder fra selskapet SeeYou til å ta kontakt med åtte forskjellige norske banker via de respektive hjemmesidene.

Oppgaven kundene fikk, var å ta kontakt med banken og spørre om en samtale og råd om personlig økonomi. Kundene var delt inn i tre grupper; unge voksne, midt i livet, og snart pensjonister. Formålet med undersøkelsen var å se hvordan en fagrådgivers kompetanse oppleves.

I Finauts podcast går administrerende direktør Siv Seglem gjennom funnene, sammen med leder for personarked Linn Bjunes Hunstok fra Bien Sparebank, og forbrukerøkonom Linda Tofteng Eliassen fra Sparebank 1 Nord-Norge. 

Funnene viser at flesteparten av gruppen «snart pensjonist» ikke var fornøyde med opplevelsen.

– Det var ikke et veldig stort utvalg denne gang, men likevel gir det et bilde det er verdt å forske på og diskutere videre. Det er nok ikke likt alle steder, men det er helt klart noe å ta med, tenke over og ta det opp til diskusjon hos bankene, sier Seglem til BankShift.

Stor forskjell på ung og gammel

Undersøkelsen viste at syv av de 48 ikke fikk svar, mens i gruppen unge voksne ga en tredjedel av kundene en kundeanstrengelsesscore på en eller to, der en er høyest mulig score og syv er svakest. Halvparten av de godt voksne lå på nedre del av skalaen, mens det i gruppen for pensjonistene var mange som ga syv.

– Fakta er at de som nærmer seg pensjon, etter pensjonsreformen kom, har en del usikkerhet. Pensjonsbetalingene går ned og levealderen går opp. Det har nok blitt et større behov for rådgivning enn hva tilfellet var for bare noen år siden, sier Seglem.

Utfordringer

Kun 40 prosent av de som snart er pensjonister svarte at deres interesser ble ivaretatt, og kun 25 prosent opplever at rådgiveren gir en fullstendig økonomisk analyse. I podcasten til Finaut diskuterer de tre hva som kan være årsak til dette. Hunstok i Bien Sparebank lurer på om teknologi og vanskelige temaer kan være en årsak.

– De godt voksne ser ofte behov for å møte opp fysisk, og det tror jeg er viktig for dem. Man har også opplevd mye, og kjenner kanskje litt ekstra på det når man skal inn i pensjonisttilværelsen om kort tid. Samtidig tror jeg det er mange rådgivere som synes at pensjon kan være et vanskelig tema, og om rådgiveren synes det, forstår jeg jo at kundene synes det, sa Hunstock.

Hun trodde også at det å komme i kontakt på digitale flater kanskje kan være en utfordring når det kommer til å gi god rådgivning til de som nærmer seg pensjonsalder, og temaene som tas opp rundt fremtidsfullmakt og arveplanlegging kan være vanskelige.

Eliassen i Sparebank 1 Nord-Norge sier seg enig i vurderingene og legger til:

– Skal vi faktisk være med folk gjennom hele livet, så handler det litt om å oversette den informasjonen som er tilgjengelig, og den kompetansen og autorisasjonen vi har.

Hun tenker på sin egen erfaring og hva hun selv har vært komfortabel med gjennom årene, og tror også rådgiverenes egen interesse kan spille inn på kompetansen rundt temaer som pensjon og fulltidsmakt. Så påpeker hun at det bankene typisk har hatt fokus på de siste årene, nemlig de unge, ser ut til å ha fungert.

– Undersøkelsen viser at det vi har fokusert på, det har vi blitt gode på. Så viser den at det er noe vi er nødt til å bli bedre på. Jeg tenker at det er bra at vi har avdekket det nå, sier Eliassen.

«Noe å ta tak i»

Og det er Seglem i Finaut helt enig i. Hun går så langt som å bli begeistret, tross dårlige resultater for de eldste.

– Jeg blir faktisk litt begeistret jeg, når det er noe å ta tak i. Det er jo interessant. Det er også overraskende at de unge var så strålende fornøyde, og det viser en god innsats fra bankene, sier hun.

Seglem forklarer at man gjennomfører slike undersøkelser for å se at opplæringen som foregår i bransjen faktisk sitter der ute.

– Det er for å sjekke at den autorisasjonen og opplæringen vi gjør kommer ut. Det er et sannhetsøyeblikk, og at kundene opplever den merverdien som ligger der, blir ivaretatt og behovene blir dekket, det er hovedpoenget med slike undersøkelser, sier Seglem.

– Så hva må bankene gjøre fremover, når man ser slike resultater?

– Jeg syns bankene er på god vei, og denne undersøkelsen er bevisføring for det. Vi har årlige temaer og fokusområder, og det er ikke så mange år siden senior var tema, så det kan kanskje bankene vurdere å gjøre igjen.