INNOVASJON
SR-Bank mener norske banker har innovert lite de siste årene: – Ligger ikke lenger så langt foran banker i andre land
Da den danske innovasjonsdirektøren i SR-Bank kom til Norge, syntes han løsningene til norske banker lignet «science fiction». Nå er utenlandske banker i ferd med å igjen de norske på innovasjon, mener han.
Publisert
Innovasjon kommer til å bli avgjørende for konkurransen mellom bankene framover. Likevel har det vært få store innovasjoner i norsk banksektor de siste årene. Det mener innovasjonsdirektør i Sparebank 1 SR-Bank, Ramtin Matin, og direktør for data og analyse i banken, Charl Maree.
– Da jeg flyttet fra Danmark til Norge for litt over ti år siden, så var det nesten litt «science fiction» at jeg fikk koder på BankID-brikken. Mobilbanken hadde også en helt unik brukeropplevelse. Nå er Danmark og mange andre land kommet etter. Norsk banksektor ligger ikke lenger så langt foran banker i andre land, sier Matin.
Han understreker at det har vært gjort innovasjoner i den norske banksektoren og peker for eksempel på Vipps, Bulder og digitalbankene som har kommet til det norske bankmarkedet.
Ifølge de to direktørene har mye av utviklingen som har funnet sted i Norge, skjedd innen effektivisering av prosesser og integrasjoner mot det offentlige, mens det ikke har vært så mye nyskapende innen personalisering av digitale tjenester, antihvitvaskingsarbeid og bærekraft.
– Utfordringen er at det ikke blir etterspurt så mye innovering verken fra publikum eller bankene. Vi holder dialog med kundene og spør dem hva de vil ha. Samtidig forsøker vi noen ganger nye tjenester for å se om det faller i smak. Det var ingen som spurte etter en Ipod før Apple lagde en, poengterer Maree.
Inn i andre bransjer
Matin forklarer at andre bransjer har vært gode på innovasjon som beveger seg inn i finansmarkedene. Han peker på Apple, som har lansert egne kredittløsninger i USA. I Norge viser han til flyselskapet Norwegian, som startet kryptobørsen NBX.
– Det er mange bransjer som er flinke til å innovere og noen av dem kommer inn i markedene til tradisjonelle banker. I Norge har noen banker lyktes med å komme seg inn i for eksempel bilkjøp. Da er de til stede når folk trenger finansiering. Andre banker er kommet inn i kredittløsningen til handelsmarkedet. Vi må nok tenke litt mer slik framover, være til stede der kundene er, resonnerer Matin.
Maree påpeker at det er viktig for utviklingsarbeidet at banker tenker utenfor boksen når man ser for seg en bank om 20 år.
– Vi kan se på hva en bank selger. Det er mange finansielle løsninger, men i bunn ligger tillit. Kan det være at en bank skal ta vare på andre ting for sine kunder i fremtiden? For eksempel personlige data og at banken hjelper til hvis noen vil trekke et samtykke til at personlig data blir brukt? Det er ikke noe som indikerer at vi kommer til å gå den veien, men vi må våge å tenke slike tanker, sier Maree.
Virtuelle assistenter
SR-Bank var blant de første bankene som implementerte en chatbot i 2016. Det tok ikke lang tid før det var standard.
– Banker er dessverre en ganske homogen gruppe. Det som fungerer, blir raskt kopiert av de andre, sier Matin.
Etter at ChatGPT tok verden med storm i fjor har banker verden over jobbet med å implementere den nye teknologien i sine systemer. I begynnelsen av september lanserte SR-Bank sin interne GPT-assistent for de ansatte. To uker etter skrev CNBC at den amerikanske storbanken Morgan Stanley hadde gjort det samme.
– Å implementere et slikt system har etiske og juridiske utfordringer. Offentlige systemer bruker ofte alt som blir skrevet i det til trening. Vi ønsker ikke å dele våre kunders data med noen, så vi har en egen versjon som er lukket, forklarer Maree.
Kan føre til skjevfordeling i organisasjonen
Matin har også ambisjoner om at programvaren skal assistere bankens rådgivere til å skrive referater etter kundemøter.
– De fleste rådgiverne liker å snakke med kunder, ikke skrive rapporter. Samtidig er det viktig dokumentasjon. Derfor ser vi på muligheter for at kunstig intelligens kan transkribere referatene, forklarer Matin.
Han påpeker at god brukeropplæring også er viktig for at det ikke skal bli et effektivitetsgap mellom dem som kan bruke generativ AI-verktøy som baserer seg på kunstig intelligens og dem som ikke kan det.
– Kunstig intelligens er et kraftfullt verktøy som vil gjøre de ansatte mer effektive, samtidig må de forstå hva det kan og hva det ikke kan. For eksempel kan man ikke stole på at kunstig intelligens skriver et riktig referat fra et kundemøte, det må kontrolleres av en fagperson. Hvis ikke alle ansatte i en organisasjon får opplæring i verktøyene så kan det bli et effektivitetsgap. Det vil vi unngå, sier Matin.
Bruke kunstig intelligens mot kundene
Teknologien fra ChatGPT er ikke i bruk ut mot SR-Bank sine kunder, men Matin påpeker at det antagelig kommer.
– Det er noe som antagelig kommer fremover. At vi kan skape en virtuell assistent som kan være med å rådgi når kunder skal ta økonomiske avgjørelser, men som samtidig kan løse oppgaver som å sperre kort og søke om avdragsfrihet, forklarer Matin.
– ChatGPT har hatt problemer med at programmet finner på svar hvis det ikke vet svaret. Hvordan unngår dere at deres chatbot ikke finner på svar?
– På to måter. Det finnes parametere for hvor kreativ en chatbot kan være, man kan skru kreativiteten helt ned. Da blir svarene mer faktabaserte. Det andre er å gi referanser til hvor svarene kommer fra, for eksempel fra SR-Bank sine hjemmesider, svarer Maree
