Tydelige tegn på dårlig kunde­opplevelse: – Åpenbart at topp­ledelsen aldri har testet den selv

Før påske ble det klart at det er Sparebank 1 Nord-Norge, Sparebank 1 Østlandet og Eika som får de tre øverste plassene i årets kundeservice-kåring fra KSIndeks, gjort av CustomerTrends, med hjelp til datainnsamling fra Kantar.

Vinneren av kåringen blir lansert i 21. mai under en festmiddagen på konferansen Kundeservicedagene.

– Kundene gir en score som svarer på servicetilfredshet og her er det mange parametere man må lykkes med. Det er knallhard konkurranse blant bankene om å være best, og det er lite som skiller de beste, sier partner Bjarte Lyssand i CustomerTrends til BankShift.

Vest falt utenfor

Sparebanken Vest var å finne i topp tre for et år siden, men ble forbigått av Eika som tok seg inn på pallen i år, som fortalte til BankShift at de blant annet ikke ønsket å bruke ny teknologi som ikke var klar, ut mot kundene.

– Det er ikke det at Vest har gjort det dårlig, det er heller andre som har gjort det bra og leverer på et enda høyere nivå, sier Lyssand.

BankShift har gjort flere forsøk på å komme i kontakt med noen hos Sparebanken Vest om arbeidet med kundeservice under en stor fusjonsprosess, uten å få svar.

Toppidrettsutøver

Lyssand forteller, når han får prate om sin hjertesak – nemlig god kundeservice, at det å havne i toppen på KSIndeks, ikke er noe man gjør over natten, og sammenligner det med toppidrett.

– God kundeservice kommer etter metodisk arbeid over tid og det er ikke rare markedsendringene som skal til før det gir utslag. Det å stå i en stor prosess som Sparebanken Vest nå gjør kan gjøre at andre smetter forbi. Det handler om å lykkes med å sette sammen alle detaljene, som en toppidrettsutøver, sier Lyssand, og presiserer:

– Det er én ting å bli verdensmester én gang, men det å holde seg i toppen og ha sulten til å gjøre det igjen og igjen, det er noe annet.

Fusjons-effekt

På spørsmål om CustomerTrends har sett effekten på servicetilfredshet fra kunder av andre aktører som også har gjennomgått en stor fusjonsprosess, svarer Lyssand at det nesten alltid ender med en liten nedgang i tilfredsheten.

– Det å komme seg gjennom en slik prosess uten at det påvirker kundene, ja, man kan godt si at det skal man klare, men vi ser at det påvirker resultatene nesten hver eneste gang. Man blir litt forstyrret, har et litt annet fokus. Det kan selvsagt slå begge veier, men det er ikke gitt at det blir mottatt positivt, sier Lyssand.

– Hva må en aktør som står i en sånn prosess gjøre?

– Jeg tror det handler om å ta det på alvor og erkjenne at det kommer til å koste intern energi. Tørre å snakke om det. Det å levere best kundeservice krever et enormt fokus, og det er enklere å få til for de som ikke står i store endringsprosesser, sier Lyssand.

Det gode, det ille og det stygge

Han mener det er enkelt å se hvem som er gode på kundeservice, da det er ting som går igjen i undersøkelsene til CustomerTrends.

– De som jobber datadrevet og faktabasert og bygger prosesser med utgangspunkt i kunden, er på god vei. De beste bygger sten på sten og lærer av sine egne feil, sier han.

Lyssand er også tydelig på hva de gjør de som ligger på andre enden av skalaen.

– De baserer seg på enkeltsituasjoner og egen opplevelse. En toppleder kan sitte og ta tak i noe som hen har opplevd. Det fremstår handlekraftig, men det blir ad hoc og tilfeldig, og vil ikke lede til suksess på langsikt.

Det andre punktet handler om fokus.

– Du finner ikke én virksomhet som sier at kundene ikke er viktige, men det er vanvittig forskjell på de som sier det, og de som mener det. Når man ser på serviceleveransen til en del virksomheter er det åpenbart at toppledelsen aldri har testet den selv. Om de hadde gjort det så hadde de aldri akseptert at den var så dårlig. Når man er klar over den tette koblingen mellom servicetilfredshet, kundelojalitet og lønnsomhet, så er det irrasjonelt å ikke være veldig opptatt av kundenes ve og vel, sier Lyssand.

Blir gode etter fusjon

Selv om Sparebanken Vest og Sparebanken Sør nå er midt i en fusjonsprosess, påpeker Lyssand at de to bankene fortsatt scorer høyt på kundeservicetilfredshet, og foreløpige tall nå som man tar inn begge bankene, ser lovende ut. Det samme sier han om Sparebank 1 SR-Bank og Sparebank 1 Sørøst-Norge, som ble til Sparebank 1 Sør-Norge.

– Sør er en ekstremt sterk aktør, men banken har ikke har dukket opp så ofte på vår radar på grunn av markedsandelen, men når vi har flere observasjoner fra bankens kunder, så ser det veldig lovende ut. Det samme gjelder SR og Sørøst-Norge som har mye av den samme dynamikken. Det kommer til å bli bra, men slike prosesser påvirker nok litt, sier han.

Bank går motstrøms

Når det gjelder kundeserviceundersøkelsene for 2025 generelt kan Lyssand fortelle at kundetilfredsheten har vært på en nedadgående kurve de siste årene, men at bankbransjen går motstrøms.

– Bankbransjen er den bransjen med høyst servicetilfredshet. Det betyr at det konkurreres hardest om kundeservice i den bransjen. Bank gikk forbi forsikring, som har ledet i en årrekke, så det er imponerende. 

– Generelt sett har servicetilfredsheten vært fallende, ned fire prosent over de siste to årene, som er litt rart, da det aldri har blitt investert mer i prosesser og verktøy. Bank går derimot imot strømmen og det jobbes knallhardt fra bankene. Vi er superimponerte, sier Lyssand.