Nordea-leder: – Du vil nok aldri se at bank er ledende innen adaptasjon og teknologiske løsninger

Leder for Data, digital sales og engagement hos Nordea i Norge, Anders Karde, ser for seg en spennende reise innenfor utvikling av tjenester og digitale produkter i bankbransjen i tiden fremover. Han peker spesielt på kombinasjonen mellom sømløse digitale kundereiser, og personlige aspektet ved kunderådgivning som et viktig punkt.

– Den store trenden vi ser er at kunder adopterer seg mer inn i det digitale. Flere kunder blir heldigitale og ordner seg selv. Vi har sett en økning på 21 prosent det siste året på akkurat det, sier Karde i Nordea til BankShift.

Han forteller at engasjementet i banken på de personaliserte opplevelsene, år mot år, har steget med nesten 500 prosent fra kundene.

– Det henger seg på konsumtrender fra USA. Tidligere var det å få en personalisert opplevelse hos banken sett på som noe ekstra. Nå ser 70 prosent på det som en selvfølge. Derfor er det også en negativ følelse av å ikke få en personalisert opplevelse, sier Karde.

Det betyr at man i Nordea jobber med å skape personaliserte brukeropplevelser i digitale kanaler. Ikke bare gjennom service, men også gjennom produkter som skal passe til den enkelte kunde, digitalt.

Tror på revolusjon innen AI

Og et av disse hjelpemidlene er bankenes chatbot. Flere banker i Norge har en chatbot som svarer på enkle spørsmål kunden skulle ha, selv om langt fra alle setter pris på tjenesten - som Shifter tidligere har omtalt.

– Jeg tror vi vil få se en revolusjon på hvordan generativ AI utvikler seg fremover. Når vi ser på brukerundersøkelser, så ser vi at folk har vært litt skeptiske til chatbotene, men dette vil forandre seg. Interaksjonen med kunder gjennom chatbot vil nok eksplodere sterkt, drevet av økt grad av mer naturlig interaksjon og deres evne til å løse kundeproblemer, sier Karde.

Men for bankene er det strengere regulering enn hos andre selskap i Norge, og dermed klarer ikke bankene å ligge foran de store tek-selskapene når det kommer til utviklingen i det digitale.

– Euforien hos mitt team var stor da vi begynte å jobbe med generativ AI, men etter hvert som man forstår dette, i sammenheng med det regulatoriske og sikkerheten vi i bank må følge, så blir det snevert.

– Du vil nok aldri se at bank er ledende innen adaptasjon og teknologiske løsninger på grunn av regulatoriske- og sikkerhetskrav, som kanskje sammen med helsebransjen er de strengeste man finner, sier Karde.

Karde peker på at å opprettholde sikkerheten til kundene er det viktigste man holder på med.

Store tek-selskaper styrer designet

Nordea legger vekt på å sikre at kundenes data er beskyttet. En avgjørende prioritet i en tid der økt digitalisering gir både muligheter og trusler. Banken jobber kontinuerlig med å forbedre sikkerheten og overvåkningen av digitale tjenester. Det samme gjelder også designet på produktene til bankene. Men det er ikke nødvendigvis sånn at Nordea kan velge helt selv hvordan ting skal se ut.

– De store reisene styres av de store tek-gigantene, og det setter forventninger til oss som bank. Om vi avviker fra det kunden er vant med, blir det friksjon i deres verden. Tar man for eksempel en generisk gjennomgang av nettbankene i Norge, så vil man se at de er veldig like, sier Karde.

Shifter har nylig omtalt en kartlegging av nordiske bankapper, som viser at 101 av 140 er laget av kun fire selskaper gjennom «white label»-løsninger. 

– Dette gjelder de fleste tjenestene, og skal man avvike fra det, så må du ha en posisjon hos kunden som tillater deg å avvike fra det, legger han til. 

Et nordisk fortrinn

Riktig budskap, i rett kanal, til rett tid. Kompleksiteten av å utvikle nye tjenester, som igjen skal føles personifisert for kunden, kan være vanskelig. Da mener Karde det er et fortrinn å være en del av en stor nordisk bank.

– De fleste i bank ønsker å effektivisere prosesser og systemer. For vår del kan vi teste ut ting i Danmark, Finland og Sverige, før vi henter det til Norge. Da er det også en rask adapsjon hos oss fordi vi kjører ting på samme systemdynamikk, sier han.

Karde sier videre at kundene i de nordiske landene er like, men samtidig ikke. Han sier at Norge og Sverige er mer like, enn for eksempel danskene, og at man ser på forskjellige trender i de forskjellige landene, for å vite hva man burde gjøre i Norden.

– I Norge er vi veldig lånetunge. Kreditt er noe vi etterspør mye av. I Sverige er det mer fokus på sparing og forståelse for pensjonssparing. Vi har gjerne sekundærbolig, hytte og er tungt belånt, men det ser vi kanskje at er i ferd med å endre seg litt nå, sier han.

Misunnelig kolleger

Og som kjent ble det nylig klart at Nordea kjøper personkundeporteføljen til Danske Bank her i Norge. Det har også kollegaene til Karde på tvers av landegrensene fått med seg.

– Fremover skal vi ønske 280.000 kunder velkomne og da skal hele maskineriet snu seg for å ha fokus på Norge. Den leveransekraften vi får til Norge i 2024 har vi aldri sett før. Kollegaer i Danmark og Finland syns jo dette er dødskult, og vi skal få muligheten til å teste ut en del ting. Vi er klare for det, sier Karde.