På tide at storbankene lærer seg å tilfredsstille kundene 

Dette er et utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag. 

Hva er saken? 

Investeringsplattformen Kron går rett til topps i Epsis årlige undersøkelse av kundetilfredshet innen sparing og investering.

Det var tredje gang Epsi sjekket hvor fornøyde norske sparekunder er med sine tilbydere, og for tredje gang ble det en ny vinner. Etter Sbanken og Handelsbanken, var det altså dags for Kron, som er heleid av Storebrand, til å stikke av med seieren - på første forsøk.

«Tilbakemeldingene viser at Kron treffer meget godt på kundenes krav og forventninger. Kron-kundene opplever at de blir tilbudt spareprodukter som enkle å forstå, og at spareløsningene er oversiktlige og gir et godt overblikk over verdiutviklingene», skriver Epsi i undersøkelsen.

Så fornøyde er Kron-kundene, at selskapets score på 77,0 poeng - som med god margin er den høyeste i undersøkelsens historie.

– Vi ser at forenkling engasjerer. 97 prosent av kundene vår følger investeringene sine gjennom appen vår. Mange er innom daglig, sier daglig leder Emma Tryti til BankShift.

Om det har vært stadige endringer i toppen i løpet av de tre årene, har Norges tre største banker vært fast forankret i bunn i en stabil rekkefølge. Danske Bank lengst ned, fulgt av DNB og Nordea.

Selv om alle tre kan vise til en forbedring i score, sammenlignet med 2022, er resultatet ikke mye til å skryte av.

I Epsi-undersøkelsene viser en score over 75 på en sterk relasjon mellom bank og kunde, mens en score under 60 tyder på store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli.

Danske Bank har aldri vært nær å komme seg over en score på 60 poeng, mens DNB og Nordea så vidt klarer å nå over den grensen.

Hvorfor er dette interessant? 

Resultatet er påfallende likt en annen ESPI-undersøkelse fra tidligere i høst, da kundenes tilfredshet med norske banker ble lagt frem.

Da var det også en nykommer (Bulder) som gikk til topps på første forsøk, og de samme tre storbankene, i den samme rekkefølgen, som inntok bunnplasseringene.

Den undersøkelsen viste at kundene var mer misfornøyde enn noensinne, og at så mye som hver fjerde bankkunde vurderte å bytte bank det kommende året.

Når det gjelder sparing og investeringer er det litt vanskeligere å peke ut en like tydelig trend. Kundene er mer fornøyde enn i fjor, men gjennomsnittlig mindre happy enn i 2021. En viktig årsak er at tilfredsheten i høy grad sammenfaller med avkastingen på sparingen. I fjor gikk finansmarkedene dårlig, dermed gikk tilfredsheten ned. I år er det meste på pluss, dermed blir kundene gladere igjen.

Noen trekk som kjennetegner en fornøyd kunde, klarer undersøkelsen likevel å peke på.

De er yngre. Folk under 30 er mer tilfreds med sine leverandører, de synes at egne kunnskaper og sparing i verdipapirer er god, og de er villige til å ta høyere risiko.

Risikovilligheten har det vært et tydelig trekk i alle tre målingene og denne gruppen aksepterer også i større grad at markedene svinger over tid.

Interessant nok har andelen som ønsker en investering med høy avkastning, og dermed er villig til å akseptere høyere risiko, sunket fra 27 prosent i 2021 til 17 prosent i 2023.

Hva er konsekvensen? 

Nå skal man være forsiktig med å trekke alt for bastante konklusjoner av to undersøkelser om kundetilfredshet, der kundenes beteende spriker ganske så mye.

Bankkundene er ekstremt lite rørlige. Til tross for at mange av dem var misfornøyde kunder, viste høstens undersøkelse at ikke mer enn fire prosent faktisk gikk så langt som å bytte bank.

Sparekundene på sin side viser at tilfredsheten går opp og ned i takt utviklingen i finansmarkedene, og kanskje ikke helt er koblet til hvor bra en tjeneste faktisk er.

Likevel fremstår som ganske så åpenbart at nye aktører klarer å begeistre på en måte som de etablerte ikke gjør.

Hele 50 prosent av de omtrent 2000 personene som har svart på undersøkelsen angir egen pensjonssparing som det viktigste formålet med sparingen.

I så måte fremstår er det ikke overraskende at Kron blir godt likt. Selskapet prøvde tidlig å vinne tilliten til dem som selv valgte leverandør til egen pensjonskonto, og er i dag fjerde størst på det området.

Størst er Nordea Liv, men det ser ikke ut til å ha gjort kundene mer fornøyde med Nordeas innsats som spare- og investeringsleverandør.

At Danske Bank på begge områder befinner seg helt i bunn, på et nivå der de har «store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli», for å sitere Epsi, er kanskje ikke så rart. De er tross alt en bank på oppsigelse i det norske privatmarkedet.

Og når det gjelder Norge største bank har kundetilfredsheten pekt nedover helt siden 2019, mens innsatsen på sparingsområdet pendlet rundt 60-streken i alle tre undersøkelsene.

Man lurer jo på hvor lenge det kan fortsette, før giganten DNB begynner å miste kunder i større omfang.

Relaterte saker:

→ (+) Nykommer rett til topps på Epsi-undersøkelse: – Vi ser at forenkling engasjerer
→ Kundene stadig mindre fornøyd - DNB og Nordea nærmer seg farlig grense→ Sparing og investering 2023 (Epsi Norway)
→ (FinShift) På vei mot en virkelig bankbevegelse