Så lenge betingelsene er gode kan banken godt være mislikt

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? Norske bankkunder er mer misfornøyde enn noensinne. Faktum er at årets EPSI-undersøkelse viser den laveste scoren i privatmarkedet siden målingene begynte i 2003. For bedriftsmarkedet er det en anelse bedre. Der er bare det nest dårligste resultatet noensinne.

Epsi mener resultatet er en konsekvens av strammere økonomi for både privatkunder og bedrifter samtidig som veldig mange banker rapporterer om solid fortjeneste og ikke sjelden rekordoverskudd.

«At det dannes et inntrykk av en ‘rentefest’ hos bankene, mens mange kunder sliter med å få hverdagen til å gå rundt, kan oppfattes som umusikalsk», skriver Epsi i rapporten.

Hvorfor er dette interessant? Ser man kjapt på tabellene for både bedrifts- og privatmarked, er jo den første tanken at norske banker burde sende delegasjoner til Bergen for å finne ut hvordan man får fornøyde kunder.

Sparebanken Vest stikker av med en knepen seier foran samlegruppen øvrige banker i bedriftsmarkedet, og bankens konsept, Bulder, kniper førsteplassen i privatmarkedet for andre år på rad.

At Bulder fikk et nytt bevis på at bankkonseptet har overtatt rollen til Sbanken som den kuleste i klassen, er egentlig ingen overraskelse. Like lite som det var at den tidligere favoritten som toppet listen 21 år på rad, nå er solid plassert på siste plass.

Sbankens 52,6 poeng er den dårligste scoren i undersøkelsens historie, og viser tydelig DNBs totale fiasko med å få kundene til å skjønne hva storbanken vil med sitt konsept.

– Den dramatiske tilbakegangen skyldes i stor grad misnøye med at DNB kjøpte banken. Mange kunder føler at Sbanken har mistet sin unike kundeorienterte tilnærming, og er frustrerte over at deres behov ikke lenger blir prioritert, sier Fredrik Høst, daglig leder i Epsi Norge i en pressemelding.

Ifølge Epsi, sier over halvparten av Sbankens kunder at de vurderer å bytte bank det kommende året.

– Resultatet gjør selvsagt vondt, og føyer seg inn i rekken av beskjeder fra kundene våre om at de forventer mye mer av oss, sier Sbanken-sjef, Øyvind Thomassen, til BankShift og gir klar beskjed om at det jobbes med saken.

Om man går litt dypere ned i statistikken blir resultatene litt mindre entydige, Sbanken er tross alt et særtilfelle. Likevel er det slik at hver fjerde bankkunde er så misfornøyde at de vurderer å bytte bank.

Men lite taler for at det vil skje, i hvert fall ikke i det omfanget. Bare drøyt fire prosent sier nemlig at de faktisk har byttet bank det siste året. Så i det store perspektivet utgjør alle de kundene en rekke banker sier seg å ha fått fra Sbanken i løpet av våren, en ganske så liten del av den store massen.

Litt samme sak er det med kundetilfredsheten. Gruppen med det største raset er i gruppen 60-85 år. Svekkelsen forklares delvis med redusert personlig kontakt og bankenes økte satsing på digitale løsninger.

– Mens yngre kunder ofte ser fordelene ved selvbetjeningsmuligheter, har eldre kunder en sterkere preferanse for personlig oppfølging og interaksjon, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge.

Samtidig er det slik at de tre best likte bankene/konseptene alle i høy grad er heldigitale banker, som ikke i samme grad tilbyr til det som den eldre generasjonen ønsker seg.

Ett tredje funn i undersøkelsen er at kundene blir stadig mer prisbevisste. Den vedværende høye styringsrenten gjør at stadig flere boliglånstakere følger nøye med på sine rentebetingelser.

«Andelen som mener det er helt likegyldig hvilken bank de har så lenge vilkårene er gode» har på fem år økt fra 41 til 52 prosent.

Epsi mener den økningen «bør være et frampek på at flere vil bytte bank i tiden som kommer».

Hva er konsekvensen? Det burde jo i så fall være godt for de nye boliglånsaktørene som vil inn på markedet.

Det er ikke mer enn et par uker siden FinShift skrev om at alle vil være den nye Bulder, med anledning av at Eika Gruppen presenterte sitt nye bankkonsept Penni og trioen Klaus-Anders Nysteen, Gustav Gotteberg og Bent Gjendem fortalte at de ønsker å gjøre om Mybank til boliglånsbank for kunder med lav belåningsgrad.

Epsi-undersøkelsen viser jo at det finnes muligheter for Heder Bank, som det nye Mybank-navnet blir, og Penni å finne seg en plass i boliglånsmarkedet.

Om en fjerdedel av kundene vurderer å bytte bank, kan det være mulig å lykkes.

Spørsmålet er bare hva som vil fungere best? Pris eller brukervennlighet?

Bulder er gjengen med det mest fornøyde kundene, så hvordan gjør de det? Epsi beskriver Bulder som banken med de beste digitale løsningene, de mest konkurransedyktige betingelsene, og en bank som jevnt over tar godt vare på sine kunder.

Tester man ut ulike lånealternativ på Finansportens boliglånssammenligning finner man raskt ut at Bulder kommer godt ut, men at nesten alltid fire-fem banker som er noen punkter eller tideler billigere.

En av dem er banken som er i helt bunn. Sbanken er i aller høyeste grad konkurransedyktig på pris. Den er veldig ofte topp tre når FinShift tester ulike belåningsgrader på Finansportalen. Når det kommer til kundetilfredshet kan det åpenbart ikke veie opp for konseptets andre utfordringer.

Fjernet nettbank, en ny app som er dårligere enn den gamle, selv etter at de verste barnesykdommene er fikset og enorme problemer med kunder som ville flytte aksjesparekontoen, har satt dype spor i kundetilfredsheten.

Så hva skal nykommerne satse på? Det spørs, litt spissformulert, på om de ønsker kundetilfredshet eller kunder?

Det er ikke nødvendigvis helt det samme om man tolker tallene i Epsi-undersøkelsen. FinShift mener den nevnte «likegyldighetsfaktoren» er mer avgjørende enn andre faktorer for om folk til syvende og sist bytter bank eller ikke.

At mer enn halvparten av norske husholdninger i dag gir blaffen i hvilken bank de har, bare boliglånsrenten er så lav som mulig, er en stor årsak til at Sbanken ikke har blitt straffet hardere av kundene, tror FinShift.

Nye digitale banker må selvfølgelig levere god brukervennlighet og null teknisk trøbbel i sine bankapper, men for virkelig å bli den suksessrike nye utfordreren må de «likegyldige» overtales.

→ Kunder har aldri vært mer misfornøyd med norske banker
→ (+) Vest er best på to fronter, men Kjerpeseth ser rom for bedring
→ (+) Sbanken med historisk bunnpunkt: – Ikke unaturlig
→ (+) Landkreditt gjør kjempebyks: – Vi bruker ikke chatbots
→ (+) Mybank bytter navn og flytter til Bergen: – Har det beste teknologimiljøet for bank
→ (+) BN Bank: – Det virker som Bulder-kundene tror de har det beste tilbudet

Likte du denne artikkelen? Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.