Banksjefens beste tips for de tøffe samtalene: – Vi merker avslagene mer på kroppen enn når vi kan gi grønt lys

Boligmarkedet i Norge koker. Noen banker melder om en nær dobling i etterspørsel etter finansieringsbevis, og ifølge Finansfokus er en økning på 70 prosent helt innenfor normalen.

Et av de konsernene som opplever nettopp en økning på 70 prosent sammenlignet med i fjor, er Sparebank 1 SMN. 

– Det er en voldsom økning, bekrefter Marit Jørpeland. Hun er banksjef for Sparebank 1 SMN i Innherred og tidligere produktsjef i Sparebank 1 SMN.

  LES OGSÅ  

Stor etterspørsel etter finansieringsbevis – dette bør kunderådgiverne tenke på

Hun forteller at mange kunder nå undersøker mulighetene for å komme seg inn på boligmarkedet, og at dette naturlig nok gjør arbeidshverdagen mer hektisk. 

– Jeg har selv vært rådgiver og kjent på presset. Jeg tror det er en fordel i lederrollen, sier hun.

Hun kommer med sine beste tips til hvordan ledere kan gjøre en hektisk arbeidshverdag litt lettere for de rådgiverne som møter kunder i dagens hektiske marked.

Overtids-team-building

Et triks Jørpeland har hatt god nytte av, er å etablere et felles 'overtidsteam' som spar unna saker når det stormer som verst.

 – Da unngår vi at én eller to personer blir sittende med store mengder overtid alene. I stedet jobber vi intensivt sammen én kveld og kommer ajour. Kundene får raske svar, vi opplever akutt mestring, og dagen etter kan vi starte på ny frisk med nye saker, forteller hun.

Overtidsteamet får dekket noe matutgifter, og selvfølgelig får de overtidsbetalt. Jørpeland sier dette oppleves positivt og en teambuilding-øvelse, og at det er langt bedre enn å ha lange, ensomme dager der man aldri føler at man kommer i mål. 

– Så står vi på sammen til vi er fornøyde, sier hun.

Jørpeland sier at dette er en teknikk som fungerer godt for banken, og at de ikke har ikke fått noen føringer på at de bruker for mye overtid. 

– Dette er noe vi gjør relativt sjelden, kanskje maksimalt én gang i måneden, og da ser vi det som en gevinst heller enn en kostnad. 

Opplåningsteamet

I tillegg har banken opprettet et eget opplåningsteam. Disse kundene legger ekstra press på banken, og Jørpeland har derfor satt ned en egen enhet som jobber med nettopp disse kundene,

– Etter at vi fikk mange nye kunder fra Danske Bank har vi levd under press en stund. Vi ser nå også en økning i søknader fra kunder som tidligere hadde 85 prosent belåning, men som nå ønsker å vurderes for opp mot 90 prosent, eller fristille kausjonister for den siste fem prosenten, sier hun. 

Quiz og godteri

I tillegg har Jørpeland stor tro på å skape litt ekstra liv og røre på arbeidsplassen når rådgiverne er inne i en hektisk periode.

– Når det stormer, er det viktig å ivareta de ansatte, sier hun. 

– Vær raus! Kjøp litt godteri, skap god stemning, gi de ansatte et avbrekk. Overrask dem, pynt opp pulten deres eller finn på noe annet gøy. Vi kan for eksempel sette opp en 15-minutters quiz i kantina for å koble av og le litt sammen før vi går videre. Jeg tror dette gir en effektivitetsgevinst, at vi faktisk tar ordentlige pauser, sier hun. 

Jøperlands erfaring er at slike relativt grep gjør teamet mer positive til å stå i pressede situasjoner. 

Vanskelige samtaler

Når flere kunder tester markedet for å se om de kan få boliglån, blir det naturlig nok flere avslag enn før. Jørpeland har selv en følelse av at avslagsprosenten har økt. 

 – Vi har ikke felles oppdaterte tall på dette, men mine egne tall viser at avslagsprosenten er noe høyere, så jeg kan anta at det er en økning generelt, sier hun, og legger til:

– Samtidig merker vi avslagene mer på kroppen enn når vi kan gi grønt lys. Kanskje derfor føles det som om vi gir flere avslag.

For det kan være krevende for en rådgiver å måtte knuse en boliglånsdrøm – eller ihvertfall legge den på is. 

Derfor har Jørpeland etablert en gyllen regel: Ingen kunder skal forlate et møte uten håp. 

– Hvis de ikke får lån nå, skal de få en oppskrift på hva som skal til for å få det neste gang. Det er viktig for rådgiverne også – i stedet for å knuse drømmer, kan de heller hjelpe kunden videre, sier hun.

Rådgiverne gir dermed konkrete råd om hvorfor et lån avslås, og hva kunden kan gjøre for å bedre sin situasjon. Av og til er listen lang, for eksempel for en kunde med mange kredittkort, men rådgiverne forsøker alltid å lage en konkret plan som kunden kan jobbe seg gjennom.

– Og når de til slutt får boliglån, feirer vi sammen med dem!

En viktig samfunnsoppgave

Jørpeland forteller at noe av det mest givende, er når kunder ringer tilbake og sier at de er glade for at de ikke fikk et lån da de søkte første gang. 

– Noen ganger er det rett og slett ikke forsvarlig å ta opp lån, og vi vil aldri risikere at en kunde havner i en økonomisk situasjon de ikke kan håndtere. Det er en viktig samfunnsoppgave å avslå de kundene som ikke har økonomisk mulighet til å betjene et lån, påpeker hun. 

Hun legger til at det også er viktig å gi god rådgivning til modne kunder, og ber rådgiverne huske på at ikke alle bør låne seg opp til 90 prosent belåningsgrad bare fordi de kan. 

– Mange lever i nuet og tenker ikke på at pensjonstilværelsen nærmer seg, og at økonomien vil se annerledes ut. Det er ikke bare de unge som trenger god økonomisk veiledning.