TEKNOLOGI
Nå kan 600 rådgivere i SR-Bank bruke GPT til å snakke med internt «leksikon»
Nye Klarna-tall peker mot en ny standard for bruk av store språkmodeller i bankdrift. SR-Bank avviser ikke å bevege seg i samme retning – og har nylig rullet ut GPT bredt i organisasjonen.
Publisert
Denne uken avduket Klarna resultatet av sitt samarbeid med OpenAI; en chatbot som er sluppet løs på ekte kunder i kundeservice. Etter én måned i drift skal den ha gjennomført 2,3 millioner samtaler, tilsvarende to av tre kundeservice-chatter, med svært gode resultater (se faktaboks).
– Dette AI-gjennombruddet innenfor kundeinteraksjon innebærer uslåelige opplevelser for våre kunder til bedre priser, mer interessante utfordringer for våre ansatte og bedre avkastning for våre investorer, sier gründer og daglig leder Sebastian Siemiatkowski i meldingen.
Brukt av chatboter på kundeservice er langt fra ukjent i norske banker; blant de første til å rulle ut en slik løsning var Sparebank 1 SR-Bank, helt tilbake i 2016, ved hjelp av teknologiselskapet Boost AI. Dette har til nå gitt årlige besparelser på 40 millioner kroner.
Innovasjonssjef i SR-Bank, Ramtin Matin, forteller til BankShift at han er oppmerksom på den teknologiske utviklingen, men at de per i dag ikke vurderer å bytte system.
– GPT-teknologien er mektig og bruksområdene mange. Det er ikke usannsynlig at vi på sikt vil se muligheter i samme bane som Klarna. Men per dags dato så fungerer løsningen vi har veldig bra.
– Opplever dere at kundene er fornøyd med dagens løsning?
– Ja, de er veldig fornøyd. Vår løsning svarer på cirka 40.000 samtaler per måned og omtrent 68 prosent gir oss tommel opp for løsningen, så det er ikke noen tvil om at vi løser et problem for kunden som rask svarer på spørsmål.
Bruker GPT internt
Likevel eksisterer også OpenAIs ChatGPT og teknologien bak i banken, enn så lenge internt. SR-Bank var blant de første som tok i bruk en såkalt «whitelisted» GPT-løsning, som i praksis betyr at teknologien brukes i kontrollerte, interne rammer.
Etter noen måneder med testing har rullet banken ut satsingen bredere i forrige uke, med integrasjon mot deres system for prosess- og virksomhetsstyring.
– Vi kan gjøre det fordi vi har kompetansen til Charl Maree, som under trygge og etisk korrekte rammer kan utnytte gevinstene av denne teknologien, sier Matin.
Nevnte Maree er direktør for data og analyse i SR-Bank, og sa før jul til BankShift at norske banker har innovert lite de seneste årene.
Ansatte kan snakke med «Guiden»
Integrasjonen av GPT i det interne systemet «Guiden», drar derimot i motsatt retning.
– Det er et oppslagsverk som til tider kan være tungvint å finne rundt i. Men det er et nødvendig oppslagsverk for å sikre at alle følger samme prosess. Det går på kvalitetssikring og «compliance», sier Matin.
«Guiden» er altså oppslagsverket for alle prosesser, produkter og fag i banken. Her finner rådgiverne all styrende dokumentasjon og forklaringer på hvordan ulike prosesser skal gjennomføres.
– Når vi kobler opp vår egen whitelistede versjon av GPT opp mot «Guiden», gjør vi all denne informasjon søkbar på en dialogbasert måte. Det betyr at opp mot 600 rådgivere har mulighet for å stille spørsmål om hvilke prosesser de skal følge dersom de er i tvil. Det er en stor effektiviseringsgevinst fordi våre ansatte slutter å lure og lett kan finne frem i prosesser, produkter og fagsystemer.
– Neste steg er å systematisere dette med «prompt-maler» på enkelte usecases, som vil gjøre mye av den tunge jobb med å lage og analysere innhold.
