Storebrand-leder: KI er et verktøy, ikke en trussel

Nettstedet CVapp.no har kryssreferert data fra Arbeidsplassen.no og rapporten "Future of Jobs 2023" fra World Economic Forum (WEF) for å gjøre en analyse av hvilke stillinger som kan rammes av kunstig intelligens (KI). På WEF sin liste over de syv yrkene som har høyest risiko for å forsvinne, ligger bankansatte. 

– Vi er ikke nervøse for hvordan fremtiden vil se ut for bankansatte, sier Karianne Lien Sundahl, leder for data og KI i Storebrand.

Hun trekker frem at både analysen til CVapp og rapporten til WEF blander uttrykk som digitalisering og KI, og forteller at bankansatte i filialer i stor grad allerede har blitt digitalisert bort i Norge, uten at det har gått ut over totalt antall ansatte.

– Vår tilnærming er at vi tror at KI kommer til å spille en stor rolle i finansnæringen og at vi må lære oss å bruke den nye teknologien. Noen jobber kan endres og vi vil få andre arbeidsoppgaver. Bankene er på langt nær ferdig med denne transformasjonen.

Hun forteller at heller enn å erstatte arbeidere, tror hun KI-verktøyene kan frigjøre ansatte til å gjøre andre typer oppgaver.

– Vi har masse vi har lyst til å gjøre som vi ellers ikke har tid eller mulighet til, så sånn sett ønsker vi denne typen nye teknologi velkommen, sier hun.

Smartere chatbotter

Sundahl tror ikke at de stadig smartere kunderservice-chatbotene til bankene vil gjøre av med menneskelige rådgivere, men heller bli nok et verktøy i verktøykassen.

– Når konkurransen tilspisses ytterligere av fusjoner og nye allianser, trekker mange fram service som et konkurransepunkt. Tror du vi vil ta et skritt tilbake fra chat-robotene?

– Teknologien kan gjøre disse chatfunksjonene bedre, så sånn sett kan man få en bedre kundeopplevelse enn man har opplevd tidligere, selv om man ikke møter noen mennesker. Vi tror at denne teknologien gjør så chatboter går fra noe kundene har måttet bruke, til noe som kundene har et ønske om å bruke, sier hun.

Sundahl ser også chatte-funksjonene som kommer med utviklingen av KI, som en supplement heller enn en fullstendig erstatter for tradisjonell kunderådgivning i bank. 

– Når du trenger kontakt med banken din, har vi tro på menneskelig kontakt og rådgiving. Men ikke når de skal sende inn et skjema eller finne ut av en enkel ting. Da kan det være bedre med en chattefunksjon, sier hun.

Generelt tror Sundal at KI kan automatisere en del manuelle prosesser som finnes i banker i dag.

– Det kan for eksempel være prosesser som ikke gir mye verdiskapning og er irriterende for kunden. KI hjelper oss med å bli enda bedre kjent med kundene våre, på en trygg og GDPR-vennlig måte, selvfølgelig.

AML og terrorfinansiering

KI har allerede gjort sitt inntog i bankenes arbeid mot svindlere og til en viss grad antihvitvaskingsarbeid. Flere banker håper nå også at KI skal kunne hjelpe i større grad med etterlevelse av AML-regelverket, og ikke minst i arbeidet med sanksjonsetterlevelse og terrorfinansiering.

Sundahl sier at hun har tro på at KI, som ofte kan forstå sammenhenger som det er vanskelig for mennesker å forstå, kan kunne hjelpe også her.

– AML er vanskelig, terrorfinansiering vanskelig. Det brukes allerede litt innenfor disse områdene, men dette er absolutt et område som alle banker bruker mye ressurser på, og ønsker mer effektive løsninger på. 

En større middelklasse

Et annet område Sundahl ser KI komme inn på som et positivt verktøy, er innen opplæring.

– KI kan hjelpe oss med å vi kan bli flinkere til å kommunisere enklere og tydeligere med kundene våre, uten å trene ansatte i kommunikasjon, spår hun.

– Generelt kan KI frigjøre oss fra tidkrevende og manuelle oppgaver og dermed hjelpe oss til å bruke tid på de viktige oppgavene, som å være der for kunden når de virkelig trenger noe, for eksempel hvis de trenger økonomisk veiledning, har kjapt et nytt hus eller lignende. 

– Hvis KI ikke skal erstatte bankansatte, men bare dytte dem oppover i systemet, hvor skal alle folkene gå? Vil vi få en større 'middelklasse' av bankansatte?

– Dette er et vanskelig spørsmål. Vi har mange oppgaver vi har lyst til å ta tak i, og som KI kan hjelpe oss med å frigjøre ressurser for å få til. Vi vet ikke hvordan verden vil se ut i fremtiden, men vi antar at verden vil gå raskere og kundene vil bli mer kravstore når det gjelder nye løsninger og nye teknologier. Hvis vi ikke er med på dette og automatiserer de tingene vi kan, kommer vi ikke til å gjøre kunden fornøyd. Det vil alltid komme mer teknologi vi vil måtte henge med på.

Hun trekker paralleller til tidligere digitale revolusjoner, som smarttelefoner og bank-apper, eller internett og nettbank. 

– KI kommer til å tvinge igjennom nye løsninger som vi nok ikke klarer å forestille oss hva er i dag. For å utvikle disse løsningene vil vi trenge flere folk, eller de samme folkene på nye måter.

Sundahl og Storebrand er opptatt av alle i Storebrand skal kunne ta i bruk KI og være engasjert i å hele tiden lære om de nye verktøyene, slik at de kan fortsette å være god i jobben sin og håndtere utviklingen som pågår hele tiden. 

– Dette er en klisjé, men likevel: Det vil ikke være KI som tar over jobben din i fremtiden, men muligens en som kan KI som gjør det, sier hun.

«Svært sannsynlig» at bankansatte blir fortrengt av KI, ifølge ny rapport

SR-Bank: – Forståelse for hvordan KI brukes vil ha stor betydning for om bankene lykkes eller ikke