Tietoevry om automatisering: – Nå begynner kampen om de unge kundene

For nesten ti år siden innså Tietoevry at usikrede lån kunne gjennomføres helt automatisk. Siden da har de jobbet med automatisering av alle låneprosesser. Nå er de klare til å rulle ut automatisering av finansieringsbevis, mellomfinansiering og flytting av lån, forklarer leder for produktområdet lån i Tietoevry Banking, Håkon Rygh.

– Nå begynner kampen om de unge kundene. Vår statistikk viser at det er dobbelt så mange lånesøknader i gruppen mellom 25 og 44 år, enn i gruppen mellom 45 og 64 år. Innvilgelsesprosenten er rundt halvparten for begge gruppene, men prosessene i den yngste gruppen er betydelig mer komplekse. Derfor ligger det et større potensial i å automatisere disse prosessene, sier Rygh til BankShift.

Han forklarer at Tietoevry teknisk er klar for å støtte automatisering av finansieringsbevis med både kausjonister og medlåntakere, i tillegg til mellomfinansieringslån og at de håper å få det ut til bankene i løpet av dette året.

– Hvis dere har vært teknisk klare en stund, hvorfor er det ikke rullet ut?

– Vi må ha kapasitet til å veilede bankene gjennom prosessen. Å automatisere så mye av låneprosessene er nytt og bankene trenger litt ekstra oppfølging. Det handler om modning i banken. Det å stole på at prosessene faktisk gjør det de skal. Vi har ikke hatt kapasitet til det før nå, svarer Rygh.

Mer nøyaktige data

Da Tietoevry lanserte automatisering av opplåning for tre år siden, var det litt skepsis blant bankene.

– Nå som bankene har kommet i gang med det, så ser de at det er trygt og vil ha mer av det. Stadig mindre i låneprosessene er sjablongbasert, fordi vi har fått mer nøyaktige data. Det er denne dataen vi bruker til å gjennomføre automatiseringen, sier Rygh.

Ifølge Rygh ble en av de to pilotbankene for automatisering av opplåning revidert av BDO. Konklusjonen var at automatiseringen var tryggere enn den manuelle prosessen.

– Når man automatiserer så følger lånene kredittprosessen helt perfekt og lånene blir gitt innenfor den risikorammen som bankene selv har satt, poengterer Rygh.

En annen type rådgivning

Av de bankene som nå bruker Tietoevry Banking sine standardløsninger er det gjennomsnittetlig 5 prosent av alle lån som får automatisk godkjent og utbetalt lån, mens 35 prosent av lånene blir automatisk avvist. Rundt 60 prosent av søknadene må behandles manuelt. Målet til Tietoevry er å senke søknadene som manuelt må behandles til 30 prosent innen 2029.

– Det vil alltid være lånesøknader som trenger manuell behandling. Med automatisering vil rådgiverne få mer tid til slike saker, sier Rygh.

– Vil ikke så mye automatisering gjøre bankene anonyme for kundene?

– For noen banker kan det være ok å være anonyme, men jeg tror fremtiden til relasjonsbankene kan styrkes av automatiseringen. Hvis prosessen med å innhente data fra kundene går automatisk, så kan rådgiveren bruke tiden sin til å snakke med kundene og forklare dem hvordan prosessen er. Det vil også kunne frigjøre tid som kan brukes på å hjelpe kunder med for eksempel sparing, slik at de er i stand til å oppnå de drømmene de har. Det skaper lojalitet, svarer Rygh.

Han forklarer at flere banker er litt skeptiske til å skulle avslå flere søknader automatisk fordi det kan skape en dårlig kundeopplevelse.

– I avslag kan man ha en hyggelig melding som forklarer hvorfor lånesøknaden er avslått. Det vil også være noen lyserøde tilfeller. Da vil saksbehandlerne kunne ringe til dem og finne ut om de har andre muligheter som kan gjøre at de kvalifiserer til et lån likevel, sier Rygh.

Kortere behandlingstid

I tillegg til å redusere antallet saker som må behandles manuelt, vil automatisering også redusere tiden en saksbehandler bruker per sak.

– Hvis det er en heftelse på en eiendom, for eksempel en veirett eller lignende, så må kanskje banken inn å se på det. Da vil alt annet være ferdigbehandlet slik at saksbehandlere kun må vurdere den ene tingen, forklarer Rygh.

– Vil dette føre til at mindre banker kan klare seg uten en fusjonspartner?

– Automatisering vil effektivisere bankene og opprettholde bankkonkurransen, svarer Rygh.

Tietoevry sine standardbanker brukte 50 minutter i snitt på saksbehandling per søknad i fjor. Ti minutter kortere enn året før. Ambisjonen til Tietoevry er at den tiden er nede i 30 minutter innen 2029.

– Vi har flere eksempler på banker som tidligere har hatt opp mot to ukers behandlingstid på lånesøknader, som nå er i stand til å behandle 30-40 prosent flere søknader uten å bygge opp kø og lang behandlingstid. I ytterste konsekvens kan man si at bankene har gått fra to ukers behandlingstid til at lånet blir automatisk godkjent og utbetalt på noen få minutter, forklarer Rygh.

Automatisk låneflytting avhenger av DSVE

Under Digital samhandling offentlig privat (DSOP) jobber bankene, eiendomsmeglere og offentlige instanser med Digital samhandling ved eiendomshandel (DSVE). Rygh forklarer at når den digitaliseringen er klar, så vil lån kunne overføres fra en bank til en annen i løpet av minutter.

– Gjennom DSVE vil bankene få direkte tilgang til gjenstående saldo på et lån. Å gjøre det manuelt tar tid. Teknisk har vi vært klare en stund til å kunne iverksette en slik automatisk flytting, så vi er klare når det er klart, forklarer Rygh.

Han poengterer at noen banker er mot DSVE fordi de frykter kundeflukt.

– Kan man ikke få en slik tilgang gjennom PSD2-regelverket?

– Nei, bankene må melde seg på en slik ordning. Da gir de andre banker tilgang til å se restsaldo hos dem og de får se restsaldo hos andre banker, svarer Rygh.

Nødvendig for å overleve

Ifølge administrerende direktør i Tietoevry Banking, Endre Rangnes, kan selvbetjente løsninger spare bankene for milliarder.

– Selvbetjente løsninger i lånemarkedet er en nødvendighet for banker som vil overleve i en stadig mer digitalisert bransje. Automatisering av låneprosesser gir både økt effektivitet og reduserte kostnader, samtidig som kundene får en raskere og mer sømløs opplevelse, forklarer Rangnes.

Han poengterer at automatiserte lånesøknader er et strategisk viktig satsingsområde for Tietoevry Banking og arbeidet pågår for fullt.

– I en stadig tøffere konkurranse om boliglånskundene handler det om effektivitet, men samtidig må kundeopplevelsen holde tritt med forventningene. En selvbetjent låneprosess legger forholdene til rette for begge dimensjoner, avslutter Rangnes.

Ny toppleder i Tietoevry Banking: – Vi mistet nok noe av samhandlingen med kundene våre i fusjonen